Η διαχείριση παραπόνων πελατών και η επίδραση τους στο ξενοδοχειακό προϊόν
Managing customer complaints and their impact on the hotel product
Λέξεις-κλειδιά
Παράπονα ; Ηλεκτρονικές κριτικές ; Word of mouth ; Κανάλι διανομής ; Αφοσίωση πελατών ; Διαχείριση παραπόνωνΠερίληψη
Στην παρούσα εργασία γίνεται προσπάθεια ανάλυσης μίας ιδιαίτερα ευαίσθητης διαδικασίας για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις την Διαχείριση των Παραπόνων των Πελατών. Η έρευνα αναδεικνύει πως τα παράπονα και η κριτική που ασκείται από τους πελάτες ενός ξενοδοχείου σχετικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες είναι μία διαδικασία η οποία θα πρέπει να παρακολουθείται και να αναβαθμίζεται συνεχώς από όλα τα μέλη του προσωπικού. Προκύπτει δε ότι ένα σύγχρονο ξενοδοχείο θα πρέπει απαραιτήτως να έχει καθορισμένη την πολιτική αντιμετώπισης παραπόνων, να εκπαιδεύει καταλλήλως το προσωπικό του, να λαμβάνει, να διαχειρίζεται και να αξιοποιεί τα παράπονα των πελατών του με σκοπό την βελτίωση και την ενίσχυση της αφοσίωσης προς τον πελάτη. Στη συνέχεια γίνεται προσπάθεια διερεύνησης του βαθμού επιρροής των καταναλωτών από τις κριτικές άλλων πελατών στην τελική επιλογή ξενοδοχείου, αλλά και τη θέση των ξενοδοχείων στη νέα αυτή τάση.
Βάσει της βιβλιογραφίας αλλά και της πρωτογενούς έρευνας διαπιστώθηκε ότι τα ξενοδοχεία επηρεάζονται σε μεγάλο βαθμό από το eWOM (electronic word of mouth) το οποίο ενυπάρχει σε site ξενοδοχειακών κρατήσεων, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και γενικότερα στο διαδίκτυο. Προκειμένου να ενισχυθεί η έρευνα έχουν διεξαχθεί σε βάθος συνεντεύξεις με διευθυντές ελληνικών ξενοδοχείων, αλλά και πρωτογενής ποσοτική έρευνα σε δυνητικούς καταναλωτές με την παράθεση ερωτηματολογίου. Η διατριβή αυτή καταλήγει στο συμπέρασμα, ότι αν και η τιμή είναι ένας σημαντικός παράγοντας στην διαδικασία λήψης της τελικής απόφασης, οι καταναλωτές επηρεάζονται περισσότερο από τις διαδικτυακές κριτικές. Αυτό προκύπτει και από τις απαντήσεις του ερωτηματολογίου καθώς παρόλο την ύπαρξη φτηνών ξενοδοχείων λόγω των κακών κριτικών θεωρούνται ως χαμηλής ποιότητας με αποτέλεσμα η πλειοψηφία να μην τα επιλέγει. Τέλος, προκύπτει ότι η διαχείριση των παραπόνων είναι μια ευκαιρία για τους διευθυντές ξενοδοχείων, προκειμένου να ικανοποιήσουν τους καταναλωτές και να αποκαταστήσουν την εικόνα της επωνυμίας τους, εάν καταφέρουν να τη χρησιμοποιήσουν κατάλληλα.
Περίληψη
In the present work, an attempt is made to analyze a particularly sensitive process for hotel businesses, the Management of Customer Complaints. The research shows that the complaints and criticism made by a hotel customer about the services provided is a process that should be constantly monitored and updated by all staff members. It turns out that a modern hotel must have a defined grievance policy, properly train its staff, receive, manage and utilize the complaints of its customers in order to improve and enhance customer loyalty. Then an attempt is made to investigate the degree of consumer influence from the reviews of other customers in the final choice of hotel, but also the position of hotels in this new trend. Based on the literature and the primary research, it was found that hotels are greatly influenced by eWOM (electronic word of mouth) which is inherent in hotel booking sites, social media and the internet in general. In order to strengthen the research, in-depth interviews have been conducted with managers of Greek hotels, as well as primary quantitative research on potential consumers by quoting a questionnaire. This dissertation concludes that although price is an important factor in the final decision-making process, consumers are more influenced by online reviews. This also results from the answers to the questionnaire as despite the existence of cheap hotels due to the bad reviews they are considered as low quality with the result that the majority do not choose them. Finally, it turns out that complaint management is an opportunity for hotel managers to satisfy consumers and restore their brand image, if they can use it properly.
Αριθμός σελίδων
94Σχολή
Σχολή Διοικητικών, Οικονομικών & Κοινωνικών ΕπιστημώνΑκαδημαϊκό Τμήμα
Τμήμα Διοίκησης ΤουρισμούΤίτλος Προγράμματος Μεταπτυχιακών Σπουδών
Καινοτομία και Επιχειρηματικότητα στον ΤουρισμόΓλώσσα
Ελληνικά
Εκτός από όπου επισημαίνεται κάτι διαφορετικό, το τεκμήριο διανέμεται με την ακόλουθη άδεια:
Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές
Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές