Ηλεκτρονική διακυβέρνηση στο πλαίσιο επιτάχυνσης διοικητικών διαδικασιών: Η περίπτωση των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ)
E-Government in the context of speeding up administrative procedures: Τhe case of Citizens’ Service Centers
Keywords
Ηλεκτρονική διακυβέρνηση ; Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών ; Δημόσια διοίκηση ; Γραφειοκρατία ; Διοικητικές διαδικασίες ; ΚΕΠ ; E-governmentAbstract
Η παρούσα διπλωματική εργασία αποτελεί μια ποιοτική μελέτη στις εφαρμογές της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, στο ελληνικό δημόσιο τομέα. Στηριζόμενη στη μελέτη περίπτωσης του Κέντρου Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) της περιοχής της Νέας Ιωνίας, προσεγγίζει ζητήματα όπως η εμπιστοσύνη των πολιτών στις ψηφιακές εφαρμογές, το αντίκτυπο της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στο φαινόμενο της γραφειοκρατίας και τα επίπεδα διαφάνειας. Όλοι οι ερευνητικοί στόχοι της μελέτης τοποθετούνται στο γενικότερο πλαίσιο της επιτάχυνσης των διοικητικών διαδικασιών στις δημόσιες υπηρεσίες. Η ερευνητική μέθοδος που ακολουθήθηκε είχε την μορφή ημι-δομημένων συνεντεύξεων για τη συλλογή των απαραίτητων δεδομένων, ενώ για τη διαχείριση αυτών ακολουθήθηκε η μέθοδος της θεματικής ανάλυσης. Στη συνέχεια πέντε θεματικές ενότητες αναγνωρίστηκαν με σκοπό την αξιολόγηση της εμπιστοσύνης των πολιτών στις ψηφιακές λειτουργίες, τις επιπτώσεις των εφαρμογών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης σε σχέση με τη γραφειοκρατία, τα επίπεδα διαφάνειας και των διοικητικών διαδικασιών όπως αυτά εκφράζονται από την ποιότητα του έργου των δημοσίων υπαλλήλων.
Abstract
The present study is qualitative research on the applications of e-government in the Greek public sector. Based on the case study of the Citizens 'Service Center (KEP) of the area of Nea Ionia, it approaches issues such as citizens' trust in digital applications, the impact of e-government on the phenomenon of bureaucracy and on the levels of transparency. All the research objectives of the study are placed in the general context of the acceleration of administrative procedures in public services. The research method followed was in the form of semi-structured interviews to collect the necessary data, while the data processing method followed a thematic analysis. Five thematic sections were identified to assess citizens 'confidence in digital operations, the impact of e-government applications on bureaucracy, levels of transparency and administrative procedures as expressed by the quality of civil servants' work.