Η αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας ως προς την ποιότητα με βάση την ικανοποίηση των χρηστών. Μελέτη περίπτωσης: ΓΝΑ ΚΑΤ
The evaluation of the provided health services in terms of quality based on the satisfaction of the users. Case study: KAT General Hospital
Λέξεις-κλειδιά
Ποιότητα υπηρεσιών υγείας ; Διοίκηση ποιότητας στην υγεία ; Ικανοποίηση ασθενών ; ServqualΠερίληψη
Η μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών ενός σύγχρονου δημόσιου νοσοκομείου είναι σημαντική για τον προσδιορισμό των παραμέτρων και των διαδικασιών που χρήζουν αναθεώρησης και βελτίωσης, προκειμένου, αφενός η λειτουργία του να διέπεται από αποτελεσματικότητα, αποδοτικότητα και οικονομικότητα, σύμφωνα με τις αρχές του νέου δημόσιου μάνατζμεντ, αφετέρου να τίθεται η κατάλληλη στοχοθεσία που θα ικανοποιεί την απαίτηση για παραγωγή δημόσιας αξίας.
Η ποιότητα των παρεχόμενων υγειονομικών υπηρεσιών μπορεί να αποτιμηθεί στη βάση της ικανοποίησης των ασθενών και, ειδικότερα, στον προσδιορισμό του χάσματος μεταξύ των προσδοκιών που διατηρούν για τις υπηρεσίες που πρόκειται να τους παρασχεθούν και των αντιλήψεων που οι ίδιοι σχηματίζουν μετά την παροχή των υπηρεσιών υγείας· τεχνικά, αυτό μπορεί να επιτευχθεί με την αξιοποίηση του μοντέλου SERVQUAL, το οποίο έχει χρησιμοποιηθεί επιτυχώς για την αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών σε διάφορους κλάδους, συμπεριλαμβανομένου του τομέα υγείας.
Η διερεύνηση του επιπέδου ποιότητας των νοσηλευτικών υπηρεσιών στο ΓΝΑ ΚΑΤ πραγματοποιήθηκε με τη χρήση του εργαλείου SERVQUAL. Συγκεκριμένα, διενεργήθηκε ποσοτική έρευνα, με την ερευνητική μέθοδο της μελέτης περίπτωσης, σε ένα δείγμα 120 νοσηλευομένων ασθενών που λήφθηκε με αναλογική στρωματοποιημένη τυχαία δειγματοληψία.
Έλλειμμα ποιότητας ανιχνεύθηκε και στις πέντε διαστάσεις του μοντέλου, με τα υψηλότερα αρνητικά χάσματα να καταγράφονται στις διαστάσεις της ενσυναίσθησης και της αξιοπιστίας. Διαπιστώθηκε σημαντική θετική συσχέτιση ανάμεσα στις πέντε διαστάσεις ποιότητας των νοσηλευτικών υπηρεσιών, με την υψηλότερη να εντοπίζεται μεταξύ των διαστάσεων της διασφάλισης και της αξιοπιστίας. Η ικανοποίηση των ασθενών διαφοροποιούταν σημαντικά ανάλογα με το μορφωτικό τους επίπεδο, με τους ασθενείς χαμηλότερου μορφωτικού επιπέδου να είναι λιγότερο δυσαρεστημένοι από τους αντίστοιχους υψηλότερου μορφωτικού επιπέδου.
Η βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων νοσηλευτικών υπηρεσιών του ΓΝΑ ΚΑΤ μπορεί να επιτευχθεί με στοχευμένες παρεμβάσεις της Διοίκησης στο σύνολο των διαστάσεων του μοντέλου SERVQUAL, με έμφαση στις διαστάσεις, όπου εντοπίζονται τα υψηλότερα αρνητικά χάσματα.
Περίληψη
Measuring the quality of the services of a modern public hospital is important for identifying the parameters and procedures that need to be reviewed and improved, so that, on the one hand, its operation is governed by efficiency, effectiveness and economy, according to the principles of the new public management, on the other hand, to set the appropriate target that will satisfy the demand for production of public value.
The quality of the health services provided can be assessed on the basis of patient satisfaction and, in particular, in identifying the gap between their expectations of the services to be provided and the perceptions they themselves form after the provision of health services; technically, this can be achieved by utilizing the SERVQUAL model, which has been used successfully to assess the quality of services in various sectors, including the health sector.
The investigation of the quality level of the nursing services in KAT General Hospital was carried out using the SERVQUAL tool. Specifically, a quantitative study was conducted, using the case study research method, on a sample of 120 hospitalized patients obtained by proportional stratified random sampling.
A quality deficit was detected in all five dimensions of the model, with the highest negative gaps being recorded in the dimensions of empathy and reliability. A significant positive correlation was found between the five dimensions of quality of nursing services, with the highest being located between the dimensions of assurance and reliability. Patient satisfaction varied significantly depending on their educational level, with lower educational level patients being less dissatisfied than their higher educational level counterparts.
The improvement of the quality of the provided nursing services of KAT General Hospital can be achieved with targeted interventions of the Management in all the dimensions of the SERVQUAL model, with emphasis on the dimensions, where the highest negative gaps are identified.
Αριθμός σελίδων
147Σχολή
Σχολή Διοικητικών, Οικονομικών & Κοινωνικών ΕπιστημώνΑκαδημαϊκό Τμήμα
Τμήμα Διοίκησης ΕπιχειρήσεωνΤίτλος Προγράμματος Μεταπτυχιακών Σπουδών
Διοίκηση και Διαχείριση Υπηρεσιών Υγείας και Κοινωνικής ΦροντίδαςΓλώσσα
Ελληνικά
Εκτός από όπου επισημαίνεται κάτι διαφορετικό, το τεκμήριο διανέμεται με την ακόλουθη άδεια:
Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές
Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές