Οι πελατειακές εμπειρίες στο πλαίσιο των ελληνικών ξενοδοχείων. Η επίδρασή τους στην ικανοποίηση, στην εικόνα της μάρκας, στην εμπιστοσύνη και στην προσήλωση στη μάρκα

Κατσαρού, Σπυριδούλα

Customer experience within the hotels in Greece. Its effect on customer satisfaction, brand image, brand trust and brand loyalty

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Κατσαρού, Σπυριδούλα

Date

2022-05-20

Advisor

Giovanis, Apostolos

mba-18087.pdf (1.244Mb)

Keywords

Εμπειρία μάρκας ; Εικόνα μάρκας ; Πελατειακή εμπειρία ; Ικανοποίηση ; Ξενοδοχειακός κλάδος ; Προσήλωση στο brand ; Brand experience ; Brand image

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία ανέλυσε την έννοια της πελατειακής εμπειρίας με τα ξενοδοχειακά brands και αναζήτησε τρόπους επίτευξης της προσήλωσης στο brand των πελατών (μέσω της εμπειρίας, της εικόνας του brand, της ικανοποίησης και της εμπιστοσύνης). Τις τελευταίες δεκαετίες, η έννοια του branding έχει ισχυροποιηθεί και έχει προσελκύσει έντονο ερευνητικό ενδιαφέρον, σε ό, τι αφορά τη στρατηγική του μάρκετινγκ των ξενοδοχείων. Το branding των ξενοδοχείων στηρίζεται στην αντίληψη, ότι το brand μπορεί να προσθέσει αξία τόσο στους επισκέπτες όσο και στα ξενοδοχεία, ενώ παράλληλα μπορεί να συμβάλλει στην καλλιέργεια της πελατειακής προσήλωσης στο brand. Οι οργανισμοί που δραστηριοποιούνται στον ξενοδοχειακό κλάδο έχουν συμπεράνει ότι η αναγνώριση του brand και η διαφοροποίησή του από τον ανταγωνισμό, μπορούν να επιτευχθούν μέσω της ανάπτυξης του brand, ενώ θεωρείται ότι τα ξενοδοχεία με ισχυρό brand έχουν καλύτερη απόδοση σε σύγκριση με αυτά που δεν διαθέτουν. Παρόλο όμως που η σημασία του brand έχει ευρέως αναγνωριστεί από ακαδημαϊκούς και επαγγελματίες/ practitioners η έννοια του brand experience (εμπειρία της μάρκας) στο πλαίσιο των ξενοδοχείων δεν έχει διερευνηθεί επαρκώς. Για την εκπλήρωση των ερευνητικών στόχων, επιλέχθηκε η ποσοτική μέθοδος, όπου σκοπός είναι ο έλεγχος συγκεκριμένων ερευνητικών υποθέσεων που απορρέουν από ένα θεωρητικό πλαίσιο. Δομήθηκε ένα ερευνητικό εργαλείο, με βάση την κριτική ανάγνωση της σχετικής, επιστημονικής βιβλιογραφίας και μοιράστηκε σε 209 πελάτες ελληνικών ξενοδοχείων. Τα αποτελέσματα εναρμονίζονται με τα ευρήματα μιας σειράς ερευνών, όπου η πελατειακή εμπειρία, η εικόνα της μάρκας και η ικανοποίηση έχουν ισχυρές σχέσεις, οι οποίες οδηγούν τελικά στην επίτευξη προσήλωσης στο brand.

Abstract

This dissertation analyzes the concept of customer experience with hotel brands and seeks ways to achieve customer loyalty (through experience, brand image, satisfaction and brand trust). In recent decades, the concept of branding has been strengthened and has attracted intense research interest in hotel marketing strategy. The branding of hotels is based on the perception that the brand can add value to both visitors and hotels, while at the same time it can contribute to the cultivation of customer loyalty. Organizations active in the hotel industry have concluded that brand recognition and differentiation from the competition can be achieved through brand development, while it is considered that hotels with a strong brand have better performance compared to those that do not. However, although the importance of the brand has been widely recognized by academics and professionals / practitioners, the concept of brand experience in the context of hotels has not been sufficiently explored. In order to fulfill the research objectives, the quantitative method was chosen, where the purpose is to test specific research hypotheses arising from a theoretical framework. A research tool was built, based on the critical reading of the relevant scientific literature, and it was distributed to 209 customers of Greek hotels. The results are in line with the findings of a series of surveys, where customer experience, brand image and satisfaction have strong relationships, which ultimately lead to loyalty.