Στρατηγικό management στη διαχείριση δικτύων συνεργατών ασφαλιστικού κλάδου - Οδικής Βοήθειας

Τσούρας, Νικόλαος

Strategic management of network partners in the roadside assistance insurance sector

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Τσούρας, Νικόλαος

Date

2022-11-06

Advisor

Μπουρής, Ιωάννης

Strategic Management of Network Partners in the Roadside Assistance Insurance Sector Thesis (2.816Mb)

Keywords

Ασφάλιση αυτοκινήτου ; Τροχαία ατυχήματα ; Οδική βοήθεια ; Εξυπηρέτηση πελατών ; Οδηγός οδικής βοήθειας ; Συνεργάτης οδικής βοήθειας ; Car insurance ; Road accidents ; Roadside assistance driver ; Roadside assistance ; Roadside assistance partner ; Customer service

Abstract

Στη παρούσα εργασία αναφέρουμε και αναλύουμε τα ασφαλιστήρια συμβόλαια οχημάτων και τις καλύψεις τους. Ιδιαίτερης σημασίας είναι η κάλυψη της οδικής βοήθειας όπου ο ασφαλισμένος έχει την δυνατότητα επιπλέον προνομοίων σε περίπτωση βλάβης ή ζημιάς του οχήματός του όχι από ατύχημα. Οι ασφαλισμένοι οφείλουν να γνωρίζουν τους όρους των καλύψεών τους και να ακολουθούν τις διαδικασίες που ορίζονται από το νόμο. Επιπλέον αναλύονται τα ατυχήματα των τελευτάιων ετών στην Ελλάδα και παρουσιάζεται η στρατηγική οδικής ασφάλειας των επόμενων ετών. Η οδική βοήθεια πρέπει να απαρτίζεται και από τους κατάλληλους ανθρώπους για να την εξυπηρετήσουν. Ο οδηγός της οδικής βοήθειας πέραν από τεχνικές γνώσεις οχημάτων πρέπει να διαθέτει και γνώσεις καλής εξυπηρέτησης. Οι άνθρωποι που καλούν στο δρόμο για βοήθεια βρίσκονται πολλες φορές σε μία ιδιαίτερη κατάσταση όπου ο οδηγός καλείτε να την αντιμετωπίσει. Η τεχνολογία έχει προχωρήσει σε αλματώδη ανάπτυξη του επαγγέλματος και ο οδηγός οδικής βοήθειας έχει στη διάθεσή του νέα εργαλεία. Οι Συνεργάτες οδικής βοήθειας και οδηγοί αναπτύσσονται μαζί με τις Εταιρείες Οδικής Βοήθειας και είναι σε θέση να παρέχουν τις υπηρεσίες οδικής βοήθειας με το καλύτερο δυνατό τρόπο προκειμένου ο πελάτης να μείνει ευχαριστημένος. Τέλος, για τους σκοπούς της εργασίας αναπτύχθηκε ερωτηματολόγιο αναφορικά με την εξυπηρέτηση οδικής βοήθειας μετά από βλάβη ή ατύχημα το οποίο διανεμήθηκε σε ασφαλισμένους που έχουν χρησιμοποιήσει τουλάχιστον μία φορά την οδική βοήθεια είτε για βλάβη είτε μετά από ατύχημα. Το δείγμα και οι απαντήσεις του ερωτηματολογίου αναλύονται και παρουσιάζονται προτάσεις βλετίωσης βάση των αποτελεσμάτων καθώς και προτάσεις για περαιτέρω έρευνα.

Abstract

In this thesis we report and analyze vehicle insurance policies and their insurance coverage. Of particular importance is the coverage of roadside assistance where the insured has additional privileges in the event of breakdown or damage to his vehicle not due to an accident. The insured must know the conditions of their insurance coverage and follow the procedures defined by law. In addition, the accidents of recent years in Greece are analyzed and the road safety strategy for the upcoming years is presented. Roadside assistance must also be staffed by the right people to serve it. In addition to vehicle technical knowledge, the roadside assistance driver must also have knowledge of good service. People who call for help on the road are often in a special situation that the roadside assistance driver you call has to deal with. Technology has advanced the profession by leaps and bounds and the roadside assistance driver has new tools at his disposal. Roadside Assistance Partners and drivers are developed together with Roadside Assistance Companies and they are able to provide roadside assistance services in the best possible way to keep the customer happy. In the end, for the purposes of the thesis, a questionnaire was developed regarding the service of roadside assistance after a breakdown or an accident, which was distributed to insured persons who have used roadside assistance at least once either for a breakdown or after an accident. The sample and the answers of the questionnaire are analyzed and some suggestions for improvement are presented based on the results as well as suggestions for further research.