Η ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας και η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών

Μπάκου, Βασιλική

Quality in health services and the measurement of patient satisfaction

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Μπάκου, Βασιλική

Date

2023-03

Advisor

Γούλα, Ασπασία

Η Ποιότητα στις υπηρεσίες Υγείας ΜΠΑΚΟΥ.pdf (2.913Mb)

Keywords

Διοίκηση ολικής ποιότητας ; Ικανοποίηση ασθενών ; Διαπροσωπική ποιότητα ; Αντιλαμβανόμενο κόστος ; Μέτρησης της ικανοποίησης πιστοποίηση ; Διαπίστευση ; Υπηρεσίες υγείας ; Total quality management

Abstract

Στην παρούσα εργασία προσεγγίζεται η έννοια της ποιότητας από την εφαρμογή των συστημάτων Διοίκησης ολικής ποιότητας τόσο στην ανάπτυξη της οργανωσιακής κουλτούρας σε έναν οργανισμό όσο και την αύξηση της ανταγωνιστικότητας, αλλά και τους χρήστες των υπηρεσιών υγείας στην αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών και στη βελτίωσή τους. Παρουσιάζεται αναλυτικά το πλαίσιο της πιστοποίηση των υπηρεσιών υγείας στον Ευρωπαϊκό χώρο στην ενίσχυση της αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας της συνεχούς φροντίδας υγείας όσον αφορά την πρόληψη, την διάγνωση, την θεραπεία και την αποκατάσταση του ασθενούς αναλύονται οι Πιστοποιήσεις κατά ISO (ISO Certification) και οι Διαπιστεύσεις των Οργανισμών Υγείας (Organizational Accreditation) και παρουσιάζεται η ολοκληρωμένη στρατηγική Διοίκησης ολικής ποιότητας και αντιμετώπισης του λάθος με τη μεθοδολογία six sigma. Επίσης δίνεται έμφαση στην αντίληψη της ποιότητας εκ μέρους του ασθενούς που επηρεάζεται από τέσσερις παράγοντες όπως είναι α) η Διαπροσωπική Ποιότητα που αφορούν την διαπροσωπική σχέση γιατρού ασθενούς, β) η Τεχνική Ποιότητα που αναφέρεται στις γνώσεις και τις δεξιότητες του παρόχου η γ) Περιβαλλοντική Ποιότητα που αναφέρεται στο χώρο του νοσοκομείου ή οργανισμού παροχής υπηρεσιών υγείας και δ) η Διοικητική Ποιότητα ως προς το χρόνο τις λειτουργίες και τη γενικότερη διοικητική υποστήριξη. Παρουσιάζονται οι μέθοδοι Μέτρησης της Ικανοποίησης και ολοκληρώνεται με την πρόταση για την υλοποίηση μεθοδολογίας μέτρησης στην ικανοποίηση χρηστών στις υπηρεσίες υγείας σε δύο επίπεδα: α)τη Διαπροσωπική Ποιότητα και β) το αντιλαμβανόμενο κόστος από τον ασθενή. Η Διοίκηση ποιότητας στα συστήματα υγείας αποτελεί μια συνεχή διαδικασία με δυναμική προσέγγιση που συμβάλλει στην εξάλειψη λαθών και ελαττωμάτων μέσα από τη δέσμευση του προσωπικού, τη συστηματική συλλογή δεδομένων που σχετίζονται με τα αποτελέσματα ενεργειών και διαδικασιών και η ανάλυση των αποτελεσμάτων και της ικανοποίηση των χρηστών των υπηρεσιών, καθώς και την ενεργό υποστήριξη της διοίκησης.

Abstract

In this study, the concept of quality is approached by the total quality management systems approach concerning the development of the organizational culture and the evaluation of the services by the. The framework of the certification of health services in the European area is presented in detail to strengthen the effectiveness and efficiency of continuous health care in terms of prevention, diagnosis, treatment and rehabilitation of the patient. ISO Certifications and Accreditations of Health Organizations and presents the integrated strategy of Total Quality Management and dealing with the error with the six-sigma methodology. Emphasis is also placed on the perception of quality by the patient, which is influenced by four factors such as a) Interpersonal Quality, which concerns the interpersonal relationship between doctor and patient, b) Technical Quality, which refers to the knowledge and skills of the provider, and c) Environmental Quality which refers to the area of the hospital or health service provider organization and d) the Administrative Quality in terms of time, operations and general administrative support. The methods of Measuring Satisfaction are presented and it concludes with the proposal for the implementation of a methodology for measuring user satisfaction in health services at two levels: a) Interpersonal Quality and perceived cost by the patient. Quality management in health systems is a continuous process with a dynamic approach that contributes to the elimination of errors and defects through the commitment of staff, the systematic collection of data related to the results of actions and procedures and the analysis of results and user satisfaction. services, as well as the active support of the administration.