Αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του Πολυδύναμου Κέντρου Αστέγων του Δήμου Αθηναίων

Μέξα, Ανδριάνα

Evaluation of the quality of the services provided by the Municipality of Athens Homeless Shelter

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Μέξα, Ανδριάνα

Date

2023-03

Advisor

Stamouli, Maria-Aggeliki

Μεταπτυχιακή εργασία (3.069Mb)

Keywords

Άστεγοι ; Στεγαστικός αποκλεισμός ; Κοινωνική πολιτική ; Βαθμός ικανοποίησης ; Ποιότητα υπηρεσιών ; Servqual ; Πολυδύναμο Κέντρο Αστέγων Δήμου Αθηναίων

Abstract

ΕΙΣΑΓΩΓΗ: Το φαινόμενο της αστεγίας αποτελεί ένα μείζον κοινωνικό ζήτημα που απασχολεί τις σύγχρονες κοινωνίες. Σύμφωνα με την Ελληνική νομοθεσία άστεγοι ορίζονται οι άνθρωποι που διαμένουν νομίμως στη χώρα και οι οποίοι διαβιούν στο δρόμο, σε ιδρύματα, δομές, υπνωτήρια, ξενώνες προσωρινής φιλοξενίας ή ζουν σε επισφαλείς ή ακατάλληλες συνθήκες στέγασης (Ν.4052/2012). Το ζήτημα παρά το γεγονός ότι είναι βαρύνουσας σημασίας δεν έχει μελετηθεί αρκετά. Ο περιορισμένος αριθμός μελετών στο συγκεκριμένο πεδίο κέντρισε το ερευνητικό ενδιαφέρον για την εκπόνηση της παρούσας εργασίας. ΣΚΟΠΟΣ: Η παρούσα μελέτη πραγματεύεται το ζήτημα της αστεγίας και διερευνά το επίπεδο της ποιότητας των υπηρεσιών που λαμβάνουν οι φιλοξενούμενοι του Πολυδύναμου Κέντρου Αστέγων του Δήμου Αθηναίων μέσα από το βαθμό ικανοποίησης τους. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ: Για την αξιολόγηση της ικανοποίησης των ωφελούμενων της δομής από την ποιότητα των υπηρεσιών διεξήχθη ποσοτική έρευνα με δείγμα 127 αστέγους που φιλοξενούνται στο Υπνωτήριο και τον Ξενώνα της συγκεκριμένης δομής. Αποφασίστηκε να γίνει χρήση του ερωτηματολογίου SERVQUAL (Service Quality) ως εργαλείο μέτρησης της ποιότητας μέσω της ικανοποίησης των φιλοξενούμενων στην υπό μελέτη δομή. Το είδος της δειγματοληψίας που εφαρμόστηκε είναι η δειγματοληψία μη πιθανότητας με δείγμα ευκολίας (convenience sampling) και η ανάλυση των δεδομένων έγινε με τη χρήση του στατιστικού πακέτου SPSS. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ: Οι συμμετέχοντες ήταν στην συντριπτική τους πλειοψηφία (70,9%) άντρες, άνεργοι (54,3%), με μέσο όρο ηλικίας τα 61 έτη, απόφοιτοι υποχρεωτικής εκπαίδευσης το 41,7%, ενώ ενδιαφέρον παρουσιάζει το 23,6% των φιλοξενούμενων που είναι απόφοιτοι τριτοβάθμιας εκπαίδευσης. Τα αποτελέσματα της έρευνας καταδεικνύουν τον υψηλό βαθμό ικανοποίησης των εξυπηρετούμενων από το σύνολο των παρεχόμενων υπηρεσιών καθώς και από τις πέντε διαστάσεις ποιότητας. Ωστόσο υπάρχει ένας τομέας που δεν αξιολογήθηκε το ίδιο θετικά και αφορά στο βαθμό που το επιστημονικό προσωπικό διευκολύνει την ανάπτυξη κοινωνικών σχέσεων στα πλαίσια της δομής. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ: Οι έρευνες για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών αποτελούν πολύτιμα εργαλεία για τον εντοπισμό των αναγκών των χρηστών, των δυσλειτουργιών και των παθογενειών. Μέσω της ποιότητας επιτυγχάνεται η συνεχής βελτίωση και ανάπτυξη των οργανισμών. Θα ήταν χρήσιμο να διεξάγονται έρευνες στο πεδίο της κοινωνικής φροντίδας όπου διαπιστώνεται έλλειψη μελετών καθώς η διερεύνηση της ικανοποίησης των ευαίσθητων πληθυσμιακών ομάδων, όπως είναι αυτή των αστέγων, αποτελεί υποχρέωση για τη διασφάλιση ενός αξιοπρεπούς επιπέδου διαβίωσης και της ομαλής επανένταξης τους ισότιμα στην κοινωνία.

Abstract

INTRODUCTION: The phenomenon of homelessness is a major social issue that concerns modern societies. According to Greek legislation, the homeless are people who reside legally in the country and live on the street, in institutions, dormitories, structures, temporary accommodation hostels, or live in unsafe or inappropriate housing conditions (L.4052/2012). In recent decades, the phenomenon has been constantly expanding with negative consequences for the individuals themselves and an impact on society as a whole. The issue, though it is of great importance, has not been studied enough. The limited number of studies in the specific field generated an interest in the research and preparation of this work. PURPOSE: The study deals with the issue of homelessness and investigates the quality of services received by the guests of the Center of Homeless of the Municipality of Athens through their levels of satisfaction. METHODOLOGY: In order to evaluate the satisfaction of the beneficiaries of the center with the quality of services, a quantitative survey was conducted with a sample of 127 homeless people hosted in the Dormitory and the Hostel and it was decided to use the SERVQUAL (Service Quality) questionnaire as a quality measurement tool. The type of sampling applied is non-probability sampling with convenience sampling and the data analysis was done using the SPSS statistical package. RESULTS: The majority of participants (70.9%) were males, unemployed (54.3%), with a mean age of 61 years, graduates of compulsory education in 41.7%, while 23.6% of guests who are graduates of higher education are of interest. The results of the survey demonstrate the high degree of satisfaction of the served by all the services provided as well as by five dimensions of quality. However, there is an area that was not evaluated as positively and it concerns the extent to which the scientific staff facilitates the development of social relations within the framework of the shelter. CONCLUSION: Service quality assessment surveys are valuable tools for identifying user needs, as well as organizational dysfunctions and pathologies. Continuous improvement and development is achieved through quality. It would be useful to carry out research in the field of social care where there is a lack of studies as the investigation of the satisfaction of sensitive population groups, such as the homeless, is an obligation of the welfare state to ensure a decent standard of living and their smooth reintegration equally in the society.