Ικανοποίηση των χρηστών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας της Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας

Τσάρα, Ευαγγελία

Patients' satisfaction with Primary Health Care services

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Τσάρα, Ευαγγελία

Date

2023-05-10

Advisor

Stamouli, Maria-Aggeliki

ΤΣΑΡΑ-ΤΕΛΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ.Α (2).pdf (2.618Mb)

Keywords

Πρωτοβάθμια Φροντίδα Υγείας ; Μέτρηση ικανοποίησης ; Ικανοποίηση χρηστών ; Συστήματα διαχείρισης ποιότητας ; Διαχείριση ποιότητας ; Ποιότητα υπηρεσιών υγείας ; Ικανοποίηση ασθενών ; Ερωτηματολόγιο

Abstract

Η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών έχει μεγάλη σημασία για την αξιολόγηση της ποιότητας της περίθαλψης και των αποτελεσμάτων από την παροχή υπηρεσιών υγείας. Προκύπτει από μια σύνθετη σχέση μεταξύ των αντιληπτών αναγκών και των προσδοκιών των ασθενών από τις υπηρεσίες υγείας που λαμβάνουν και εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, που σχετίζονται τόσο με τον ασθενή, όσο και με τον πάροχο υγείας. Η μέτρηση του επιπέδου ικανοποίησης των ασθενών και η εξάλειψη των παραγόντων δυσαρέσκειας, συνεισφέρουν στη βελτίωση της ποιότητας της παρεχόμενης φροντίδας. Η μέθοδος συλλογής δεδομένων ικανοποίησης ασθενών είναι το ερωτηματολόγιο, το οποίο διανέμεται μέσω e-mail, τηλεφώνου ή προσωπικής συνέντευξης. Η παρούσα εργασία αφορά στη μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών από τις υπηρεσίες πρωτοβάθμιας φροντίδας υγείας και βασίζεται στη βιβλιογραφική ανασκόπηση. Συμπεραίνεται ότι διάφοροι παράγοντες επηρεάζουν την ικανοποίηση των ασθενών, όπως η τεχνική επάρκεια, οι διαπροσωπικές σχέσεις, οι υποδομές, η πρόσβαση, διάφορα οργανωτικά χαρακτηριστικά, ο χρόνος εξέτασης, ο χρόνος αναμονής για ραντεβού, η προσβασιμότητα, η φιλικότητα του προσωπικού, ο σεβασμός, η ενσυναίσθηση και η ανθρωπιά. Οι δεξιότητες επικοινωνίας των επαγγελματιών υγείας όσον αφορά τη στάση τους απέναντι στον ασθενή, την επαρκή πληροφόρηση, τη συναισθηματική υποστήριξη και τη συμμετοχή των ασθενών στη λήψη αποφάσεων είναι επίσης παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των ασθενών.

Abstract

Patient satisfaction is considered an essential part in evaluating quality of care and health outcomes. It is a complex relationship between their perceived needs and expectations from the health services received, and depends on numerous complex factors, including patient characteristics and health provider related factors. Therefore, identification of the level of patients` satisfaction and the elimination of predictors for unsatisfaction will improve the quality of provided care. The method of collecting patient satisfaction data is the questionnaire via e-mail, telephone or surveying patients in the waiting rooms. The present study is based on literature review of patient satisfaction from primary health care services. Several factors have been identified to affect patient satisfaction, such as technical care, interpersonal care, physical environment, access, organizational characteristics, examining time, waiting time for consultation, waiting time to get an appointment, accessibility, friendliness of staff, respect, empathy and humaneness. Moreover, interpersonal communication skills of healthcare professionals in terms of their attitude, explanation of conditions, emotional support and involving patients in decision-making are also found to influence patient satisfaction.