Η εμπειρία των καταναλωτών από τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής που προσφέρουν τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα στην Ελλάδα

Μαντζώρου, Γεωργία

Consumers' experience of electronic banking services offered by financial institutions in Greece

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Μαντζώρου, Γεωργία

Date

2023-06-22

Advisor

Yannas, Prodromos

Διπλωματική εργασία Μαντζώρου Γεωργία_21019 (2.265Mb)

Keywords

Καταναλωτές ; Ηλεκτρονική τραπεζική ; Technology acceptance model ; TAM ; Ικανοποίηση πελατών ; Ποιότητα υπηρεσιών

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία αποτελεί μια ποσοτική έρευνα που πραγματοποιήθηκε στην Ελλάδα μεταξύ 1ης Απριλίου έως 15ης Μαΐου του 2023 με σκοπό να κατανοηθούν οι παράγοντες που επηρεάζουν την αποδοχή της ηλεκτρονικής τραπεζικής από τους λήπτες της και να προταθούν βελτιώσεις στην εμπειρία των καταναλωτών. Διερευνούμε την κατάσταση στην οποία βρίσκεται το τραπεζικό σύστημα στην Ελλάδα το 2023, οι ευκαιρίες που μπορεί να εκμεταλλευτεί και οι απειλές που έχει να αντιμετωπίσει. Αναλύουμε τη βιβλιογραφία που σχετίζεται με την ηλεκτρονική τραπεζική και την εμπειρία των καταναλωτών από αυτήν παρουσιάζοντας τους παράγοντες που επηρεάζουν την αποδοχή της ηλεκτρονικής τραπεζικής από τους καταναλωτές και την έννοια της ποιότητας για τις συγκεκριμένες υπηρεσίες. Η μεθοδολογία της έρευνας βασίζεται στο Technology Acceptance Model (TAM) καθώς η ηλεκτρονική τραπεζική προϋπάρχει στην αγορά της Ελλάδας από τις αρχές του 21ου αιώνα και δεν αποτελεί μια πρωτοεμφανιζόμενη τεχνολογία. Περιλαμβάνει τη συλλογή δεδομένων μέσω ερωτηματολογίου, την ανάλυσή τους με τη χρήση στατιστικών μεθόδων, την παρουσίασή τους τα αποτελέσματα και την ανάλυση των παραγόντων που επηρεάζουν την αποδοχή της ηλεκτρονικής τραπεζικής από τους καταναλωτές. Στα συμπεράσματα της έρευνας προτείνονται βελτιώσεις στην εμπειρία των καταναλωτών από τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής. Προτείνεται η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών, η αύξηση της ευκολίας χρήσης των υπηρεσιών και η παροχή επαρκούς εκπαίδευσης στους καταναλωτές για τη χρήση των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών. Ιδιαίτερη έμφαση θα πρέπει να δοθεί στη ασφάλεια των συναλλαγών αλλά και στην αίσθηση για την ασφάλεια και την ιδιωτικότητα που έχουν οι καταναλωτές.

Abstract

This thesis is quantitative research conducted in Greece between April 1 and May 15, 2023, to understand the factors that influence the acceptance of online banking by its recipients and to propose improvements in the consumer experience. We explore the state of the banking system in Greece in 2023, the opportunities it can exploit and the threats it faces. We analyze the literature related to e-banking and the consumer experience of e-banking by presenting the factors that influence consumer acceptance of e-banking and the concept of quality for these services. The research methodology is based on the Technology Acceptance Model (TAM) as e-banking has existed in the Greek market since the beginning of the 21st century and is not an emerging technology. It involves data collection through a questionnaire, analysis of the data using statistical methods, presentation of the results and analysis of the factors that influence the acceptance of e-banking by consumers. The findings of the study suggest improvements to the consumer experience of e-banking services. It suggests improving the quality of services, increasing the ease of use of services and providing adequate education to consumers on the use of e-banking services. Emphasis should be placed on the security of transactions and the sense of security and privacy that consumers have.