Ψηφιακός μετασχηματισμός της ΑΑΔΕ και ικανοποίηση των πολιτών

Σαμαρτζή, Σταματία

Digital transformation of AADE and citizen satisfaction

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Σαμαρτζή, Σταματία

Date

2023-06-21

Advisor

Κομισόπουλος, Φαίδων

Διπλωματική Εργασία (2.455Mb)

Keywords

Ψηφιακός μετασχηματισμός ; Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων ; ΑΑΔΕ ; Ικανοποίηση πολιτών ; Ελληνικό δημόσιο ; Ψηφιακές δημόσιες υπηρεσίες ; Digital transformation

Abstract

Η συνεισφορά του ψηφιακού μετασχηματισμού σε τομείς όπως η ταχύτητα, η διαφάνεια και η προσβασιμότητα μπορεί να οδηγήσει στην πολυπόθητη ικανοποίηση των πολιτών από τις δημόσιες υπηρεσίες. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός του δημόσιου τομέα, που προωθήθηκε από την πραγματικότητα που επέφερε η πανδημία, είναι σε θέση να επηρεάσει την ικανοποίηση των πολιτών. Η παρούσα μελέτη προσπαθεί να προσεγγίσει αυτό το πολυδιάστατο και σύγχρονο ζήτημα για την περίπτωση της Ελλάδας, όπου παραδοσιακά καταγράφονται παράπονα από τη σχέση πολίτη-Δημοσίου. Η παρούσα έρευνα επικεντρώνεται στη διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των πολιτών από τον ψηφιακό μετασχηματισμό και τη χρήση των ψηφιακής πλατφόρμας της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ). Πρόκειται για μια ερευνητική διαδικασία που αφορά όλους τους πολίτες, καθώς τα στοιχεία που διαχειρίζεται η πλατφόρμα της ΑΑΔΕ είναι απαραίτητα για το μεγαλύτερο μέρος των συναλλαγών. Η παρούσα μελέτη έχει ως σκοπό να καταγράψει τις αλλαγές που επέφερε ο ψηφιακός μετασχηματισμός στο δημόσιο τομέα της Ελλάδας και να διερευνήσει τις στάσεις των πολιτών απέναντι σε αυτές. Αρχικά, πραγματοποιείται μια εκτενής ανασκόπηση της ελληνικής και της διεθνούς επιστημονικής βιβλιογραφίας για την προσέγγιση και ανάλυση των βασικών εννοιών, όπως η εξυπηρέτηση των πολιτών από τις υπηρεσίες του Δημοσίου και ο αντίκτυπος του ψηφιακού μετασχηματισμού που καταγράφεται τα τελευταία χρόνια στην παροχή των υπηρεσιών. Επίσης, πραγματοποιείται μια προκαταρκτική ποσοτική μελέτη σε δείγμα φορολογούμενων πολιτών που χρησιμοποιούν την ψηφιακή πλατφόρμα της ΑΑΔΕ. Αυτή η μεθοδολογική επιλογή δίνει την ευκαιρία για καταγραφή των στάσεων και των αντιλήψεων των πολιτών από τη χρήση των ψηφιακών υπηρεσιών που παρέχονται από την ηλεκτρονική πλατφόρμα της ΑΑΔΕ, καθώς και το βαθμό ικανοποίησης από αυτές. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης της βιβλιογραφίας σε συνδυασμό με την εμπειρική πρωτογενή έρευνα που πραγματοποιήθηκε, έδειξαν ότι τα υποστηριζόμενα από τη βιβλιογραφία πλεονεκτήματα του ψηφιακού μετασχηματισμού στο δημόσιο τομέα γίνονται αντιληπτά από τους πολίτες, οι οποίοι επιβεβαιώνουν τη χρησιμότητα του ψηφιακού μετασχηματισμού στο ελληνικό Δημόσιο. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα, η ικανοποίηση των πολιτών προκύπτει από την αντιλαμβανόμενη ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, από την ακρίβεια και τη διαφάνεια και από την ασφάλεια και την προστασία της ιδιωτικότητας.

Abstract

The contribution of digital transformation in areas such as speed, transparency and accessibility can lead to the much-needed citizen satisfaction from public services. The digital transformation of the public sector, driven by the reality brought by the pandemic, is able to impact citizen satisfaction. This study tries to approach this multidimensional and contemporary issue for the case of Greece, where complaints from the citizen-public relationship have traditionally been recorded. This research focuses on investigating the degree of citizen satisfaction from the digital transformation and the use of the digital platform of the Independent Authority for Public Revenue (AADE). This is a research process that concerns all citizens, as the data managed by the AADE platform is necessary for the majority of transactions. This study aims to document the changes brought by the digital transformation in the Greek public sector and to explore citizens' attitudes towards them. Initially, an extensive review of Greek and international academic literature is conducted to approach and analyse key concepts such as the service provided to citizens by public services and the impact of the digital transformation recorded in recent years on the provision of services. A preliminary quantitative study is also carried out on a sample of taxpayers using the digital platform of the AADE. This method provides an opportunity to capture citizens' attitudes and perceptions of the use of digital services provided by the AADE's online platform, as well as the degree of satisfaction with them. The results of the literature analysis, combined with the empirical primary research conducted, showed that the advantages of digital transformation in the public sector supported by the literature are perceived by citizens, who confirm the usefulness of digital transformation in the Greek public sector. According to the results, citizens' satisfaction results from the perceived quality of services provided, from accuracy and transparency, and from security and privacy.