Διαχείριση συγκρούσεων και ο ρόλος της ενσυναίσθησης στις υπηρεσίες υγείας

Μαραβά, Μαρία

Conflict management and the role of empathy in health services

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Μαραβά, Μαρία

Date

2021-02

Advisor

Σαρρής, Μάρκος

ΜΑΡΑΒΑ ΜΑΡΙΑ 1ΜΔΕ 2021 Α-1.pdf (1.117Mb)

Keywords

Διαχείριση συγκρούσεων ; Ενσυναίσθηση ; Υπηρεσίες υγείας ; Επικοινωνία ; Εκπαίδευση ; Empathy ; Conflict management

Abstract

Στις υπηρεσίες υγείας, λόγω της πολυπλοκότητας του συστήματος και της αυξημένης αλληλεπίδρασης επαγγελματιών υγείας και ασθενών-χρηστών υπηρεσιών υγείας, προκύπτουν συγκρούσεις. Ο τρόπος διαχείρισης των συγκρούσεων επηρεάζει τόσο την παραγωγικότητα και αποδοτικότητα των εργαζομένων όσο και την ικανοποίηση των α-σθενών. Η ανάπτυξη της λειτουργίας της ενσυναίσθησης, της ικανότητας ενός ατόμου να αντιλαμβάνεται και να αναγνωρίζει τα συναισθήματα του άλλου, έχει σαν αποτέλεσμα τη δημιουργία θετικών συναισθημάτων και την ανάπτυξη ποιοτικών σχέσεων, τόσο διεπαγγελμτικών όσο και κλινικών, στις υπηρεσίες υγείας. Σκοπός: Σκοπός της παρούσας μελέτης είναι η διερεύνηση και δημιουργία μιας σύνθεσης της βιβλιογραφικής ανασκόπησης του ρόλου της ενσυναίσθησης στη διαχείριση συγκρούσεων στις υπηρεσίες υγείας. Μεθοδολογία: Η παρούσα μελέτη είναι μια δευτερογενής έρευνα. Η συλλογή των δεδομένων γίνεται μέσω βιβλιογραφικής ανασκόπησης με τη χρήση συγγραμμάτων και ηλεκτρονικών βάσεων δεδομένων. Η μέθοδος που θα ακολουθηθεί είναι η περιγραφική καταγραφή και η κριτική αποτίμηση των επιστημονικών άρθρων. Αποτελέσματα: Η ενσυναίσθηση επιδρά στη διαχείριση συγκρούσεων στις υπηρεσίες υγείας, προτρέποντας τόσο τους εργαζομένους όσο και τους ασθενείς-χρήστες υπηρεσιών υγείας να επιλέγουν συνεργατικά στυλ διαχείρισης, όταν τα επίπεδα ενσυναίσθησης παρατηρούνται αυξημένα και ανταγωνιστικά και αποφυγής όταν τα επίπεδα είναι χαμηλά. Οι παράγοντες που συμβάλλουν είναι οργανωτικοί, πολιτισμικοί, περιβαλλοντικοί, βιολογικοί και εκπαιδευτικοί. Συμπεράσματα: Σύμφωνα με τα ευρήματα της μελέτης διαπιστώθηκε ότι υπάρχει θετική συσχέτιση του ρόλου της ενσυναίσθησης και της διαχείρισης συγκρούσεων στις υπηρεσίες υγείας. Παρατηρήθηκε επίσης ότι μέσω της συμμετοχής σε διάφορα εκ-παιδευτικά προγράμματα ενσυναίσθησης και διαχείρισης συγκρούσεων καλλιεργήθηκε, αναπτύχθηκε και διατηρήθηκε η έκφραση της ενσυναίσθησης. Παρατηρήθηκε βελτίωση της επικοινωνίας, απόκτηση νέων γνώσεων και δεξιοτήτων για την ανάπτυξη των δια-προσωπικών σχέσεων, με αποτέλεσμα την ικανοποίηση ασθενών και εργαζομένων και βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας.

Abstract

In health services, due to the complexity of the system and the increased interac-tion of the health professionals and the patient-users of health services, conflict arise. Conflict management affects both employee productivity and efficiency as well as patient satisfaction. The development of the function of empathy, the ability of one person to perceive and recognize the emotions of the other, has as result the creation of positive emotions and the development of quality relationships both interdisciplinary and clinical in health services. AIM: The aim of this study is to investigate and create a synthesis of the role of empathy in conflict management in health services. Methology: The present study is a secondary research. The data collection is done through a literature review using books and electronic databases. The method to be fol-lowed is the descriptive recording and critical evaluation of scientific articles. Results: Empathy influences conflict management in health services, prompting both health care workers and patients to choose collaborative management styles when levels of empathy are high and competitive and avoidance when levels are low. The con-tributing factors are organizational, cultural, environmental, biological and educational. Conclusions: According to the findings of the study it was found that there is a positive correlation between the role of empathy and conflict management in health ser-vices. It was also observed that through participation in various empathy and conflict management training programs the expression of empathy was cultivated, developed and maintained. There was an improvement in communication. The acquisition of new knowledge and skills for the development of interpersonal relationships, resulting in pa-tient and employee satisfaction and an improvement in the quality of health services pro-vided.