Αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας ως προς την ποιότητα βάσει της ικανοποίηση των χρηστών

Αλεξανδρίδου, Μαρία

Evaluation of the provided health services in terms of quality based on customer satisfaction

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Αλεξανδρίδου, Μαρία

Date

2021-03-31

Advisor

Γούλα, Ασπασία

ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ 1ΑΛΕΞΑΝΔΡΙΔΟΥ 1.pdf (3.888Mb)

Keywords

Servqual ; Υπηρεσίες υγείας ; Ποιότητα ; Ποιότητα υπηρεσιών υγείας

Abstract

Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η βιβλιογραφική ανασκόπηση και αξιολόγηση της γενικότερης ικανοποίησης που λαμβάνουν οι χρήστες από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας, μέσω της διασφάλισης και βελτίωσης της ποιότητας εξυπηρέτησης από τους εργαζόμενους στις συγκεκριμένες υπηρεσίες. Η σύγχρονη εποχή επιτάσσει την γενικότερη εξυπηρέτηση των καταναλωτικών αναγκών με οικονομικές και ποιοτικές παροχές υπηρεσιών, με τις καταναλωτικές απαιτήσεις να παρουσιάζουν ραγδαίους ρυθμούς και η φιλοσοφία του Μάρκετινγκ να εστιάζει όλο και περισσότερο στην καταναλωτική ικανοποίηση. Συνεπώς γίνεται μία αξιόλογη προσπάθεια στον να διερευνηθεί ο βαθμός ικανοποίησης των εσωτερικών πελατών από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών σε μονάδες υγείας. Επιπρόσθετα η εργασία επιχειρεί να αναδείξει τον βαθμό που παραμένει επίκαιρο το μοντέλο SERVQUAL για την διερεύνηση των αναγκών τόσο των εξωτερικών όσο και των εσωτερικών χρηστών, το οποίο προσφέρει σημαντικά στοιχεία με την συμβολή των οποίων μπορεί να βελτιωθεί η ποιότητα των μονάδων υγειονομικής περίθαλψης και στην αύξηση της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας των θεσμικών λειτουργιών τους. Η μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε για την έρευνα ήταν το μοντέλο SERVQUAL ως στρατηγικό εργαλείο, με ερωτηματολόγια που διανεμήθηκαν σε εργαζόμενους αλλά και σε ασθενείς για να αξιολογηθεί η ικανοποίηση των προσδοκιών από την ποιότητα των υγειονομικών υπηρεσιών. Το γενικότερα συμπέρασμα ωστόσο είναι ότι η ποιότητα στον υγειονομικό κλάδο πρέπει να αποτελεί ένα ολοκληρωμένο σύστημα αξιών, προτύπων, αξιών και μεθόδων δράσης το οποίο εξασφαλίζει την πλήρη και βέλτιστη αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού, την αποδοτικότητα των υγειονομικών μονάδων και την ικανοποίηση των ασθενών.

Abstract

The purpose of this work is the literature review and evaluation of the overall satisfaction that users receive from the health services provided, by ensuring and improving the quality of service provided by employees in the specific services. The modern era demands the general service of consumer needs with economic and quality services, with consumer demands showing rapid developing rhythms and the Marketing philosophy to focus more and more on consumer satisfaction. Therefore, a significant effort is made to investigate the degree of satisfaction of internal customers with the quality of services provided in health facilities. In addition, the work attempts to highlight the extent to which the SERVQUAL model remains relevant for exploring the needs of both external and internal users, which provides important data that can contribute to improving the quality of healthcare facilities and increasing the effectiveness and efficiency of their institutional functions. The methodology used for the research was the SERVQUAL model as a strategic tool, with questionnaires distributed to employees and patients to assess the satisfaction of expectations from the quality of health services. The general conclusion, however, is that quality in the healthcare sector must be an integrated system of values, standards, values and methods of action that ensures the full and optimal utilization of human resources, the efficiency of healthcare facilities and patient satisfaction.