Ποιοτική εξυπηρέτηση πολιτών. Μελέτη ανασκόπησης του δημοσίου τομέα στην Ελλάδα

Μάλλιου, Ευσταθία

High quality customers’ service. Review study of the public sector in Greece

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Μάλλιου, Ευσταθία

Date

2024-03-27

Advisor

Τσιριντάνη, Μαρία

Διλωματική εργασία (1.039Mb)

Keywords

Διοίκηση ολικής ποιότητας ; Αξιολόγηση ποιότητας ; Εξυπηρέτηση πολιτών ; Δημόσιος τομέας ; Ελλάδα ; Total quality management

Abstract

Το κοινωνικοοικονομικό περιβάλλον μεταβάλλεται συνεχώς και ο σύγχρονος απαιτητικός και ενημερωμένος πολίτης απαιτεί από τους Δημόσιους Οργανισμούς ποιοτικότερες υπηρεσίες, κάτι που εξαρτάται από το κράτος που είναι ο βασικός πυλώνας της κοινωνικής οργάνωσης και της οικονομικής δραστηριότητας. Ο εκσυγχρονισμός της λειτουργίας της δημόσιας διοίκησης και η βελτίωση της εξυπηρέτησης των πολιτών αποτελεί πάγιο αίτημα των πολιτών και διαχρονική επιδίωξη διαδοχικών κυβερνήσεων στη χώρα μας. Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει το ζήτημα της αποτελεσματικότητας της δημόσιας διοίκησης και της ποιοτικής εξυπηρέτησης των πολιτών από τις δημόσιες υπηρεσίες, με ιδιαίτερη αναφορά στις προσπάθειες για την ποιοτική αναβάθμιση της λειτουργίας της δημόσιας διοίκησης και της εξυπηρέτησης των πολιτών στη χώρα μας. Η μεθοδολογία της έρευνας που πραγματοποιήθηκε είναι η συστηματική βιβλιογραφική ανασκόπηση. Αναδεικνύει ζητήματα όπως η ποιότητα στη λειτουργία των δημόσιων υπηρεσιών, οι τρόποι μέτρησης της, η νέα διάσταση που προσδίδει στην έννοια των δημόσιων υπηρεσιών, η ανάδειξη της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, καθώς και οι προσπάθειες για τον εκσυγχρονισμό της λειτουργίας των δημόσιων οργανισμών και τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πολιτών στην Ελλάδα, ιδιαίτερα κατά τα τελευταία χρόνια. Τα αποτελέσματα της έρευνας είναι πως οι πολίτες είναι δυσαρεστημένοι με την ποιότητα των δημοσίων υπηρεσιών και πως υπάρχει ανάγκη βελτίωσής τους. Επιπλέον, παρατηρείται πως από τις αρχές του 2000, η Ελλάδα ξεκίνησε να βελτιώνει και να κάνει πιο ποιοτικές τις ενέργειες για την εξυπηρέτηση των πολιτών, εξαλείφοντας την γραφειοκρατία. Τέλος, η πανδημία, λειτούργησε ως καταλύτης για την ανάπτυξη και διάδοση δημοσίων ηλεκτρονικών υπηρεσιών.

Abstract

The socio-economic environment is constantly changing and the modern demanding and informed citizen demands better quality services from the public sector. This depends on the state which is the main pillar of social organization and economic activity. The modernization of public administration and the improvement of public service for the citizen is a constant citizen demand and a perennial pursuit of successive governments in our country. This thesis examines the issue of public administration efficiency and the quality of public service to the citizen, with particular reference to the efforts to upgrade the quality of the operation of public administration and the service of citizens in our country. The research methodology carried out is the systematic literature review. It highlights issues such as the quality of public service operation, the ways of measuring performance, the new dimension it gives to the concept of public services, the emergence of egovernment, as well as efforts to modernize the operation of public organizations and improve service of citizens in Greece, especially in recent years. The results of the research show that citizens are dissatisfied with the quality of public services and that there is a need to improve them. In addition, it is observed that since the beginning of 2000, Greece began to improve and make the actions to serve the citizens more qualitative, eliminating bureaucracy. Finally, the pandemic acted as a catalyst for the development and dissemination of public electronic services.