Η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση των καταναλωτών στον κλάδο της αυτοκινητοβιομηχανίας: η επίδραση της στη βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης, της ικανοποίησης και της προσήλωσης τους στην μάρκα

Βύρρας, Σταύρος

The use of artificial intelligence in customer service in the automotive industry: its impact on improving quality of service, customer satisfaction and brand loyalty

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Βύρρας, Σταύρος

Date

2024-06-11

Advisor

Rizomyliotis, Ioannis

Μεταπτυχιακή Διπλωματική Εργασία (1007.Kb)

Keywords

Τεχνητή νοημοσύνη ; Αυτοκινητοβιομηχανία ; Εξυπηρέτηση πελατών ; Artificial intelligence ; Automotive industry ; Customer service

Abstract

Οι επιχειρήσεις στον τομέα της αυτοκινητοβιομηχανίας έχουν τη δυνατότητα να εντάξουν και να εφαρμόζουν διάφορα συστήματα Τεχνητής Νοημοσύνης προκειμένου να βελτιστοποιήσουν διάφορους τομείς όπως οι προμήθειες, τα logistics, η παραγωγή, το μάρκετινγκ, η εξυπηρέτηση πελατών και οι πωλήσεις. Μέσα από την ενσωμάτωση της Τεχνητής Νοημοσύνης μπορούν να αποκομίσουν πληθώρα ωφελειών, ωστόσο υπάρχουν και διάφορες προκλήσεις τις οποίες καλούνται να αντιμετωπίσουν όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά και άμεσα. Αντικείμενο της παρούσας εργασίας είναι η διερεύνηση, καταγραφή και ανάλυση των προσωπικών στάσεων, απόψεων και αντιλήψεων των διαφόρων επαγγελματιών που εργάζονται στον κλάδο της αυτοκινητοβιομηχανίας σχετικά με τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση των καταναλωτών. Ως εργαλείο της ποιοτικής έρευνας επιλέχθηκε η ημι-δομημένη συνέντευξη, με τον αριθμό του δείγματος να ανέρχεται σε εννέα επαγγελματίες εισαγωγικών και αντιπροσωπειών αυτοκινήτων . Βασικά οφέλη της Τεχνητής Νοημοσύνης στον εν λόγω κλάδο είναι η βελτίωση του επιπέδου ανταγωνιστικότητας, η ενίσχυση της εταιρικής επωνυμίας, η βελτίωση της διαδικασίας λήψης αποφάσεων και η αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση πελατών. Βασικά εμπόδια είναι το υψηλό κόστος της επένδυσης, η έλλειψη εξειδικευμένου προσωπικού, η υψηλή φορολογία και έντονη γραφειοκρατία, η οργανωτική δομή και η κουλτούρα της επιχείρησης και τέλος η ανάγκη για άμεσα αποτελέσματα και όχι πειραματισμούς από πλευράς οργανισμού. Η παγκόσμια υγειονομική κρίση επηρέασε/άλλαξε τον στρατηγικό σχεδιασμό των Ελληνικών επιχειρήσεων στον κλάδο της αυτοκινητοβιομηχανίας, με τις επιχειρήσεις να δίνουν δίνοντας μεγαλύτερη έμφαση στο Μάρκετινγκ, στη Διαφήμιση στα διάφορα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης, ωστόσο δεν φαίνεται να προκάλεσε διαφορές στις αγοραστικές προτιμήσεις και στη γενικότερη αγοραστική συμπεριφορά των πελατών.

Abstract

Businesses in the automotive sector have the ability to integrate and implement various AI systems in order to optimize various areas such as procurement, logistics, production, marketing, customer service and sales. Through the integration of Artificial Intelligence they can reap a multitude of benefits, however there are also various challenges that they must face as efficiently and immediately as possible. The main objective of this paper is to investigate, record and analyze the personal attitudes, opinions and perceptions of the various professionals working in the automotive industry regarding the use of artificial intelligence in consumer service. The semi-structured interview was chosen as the tool of the qualitative research, with the number of the sample amounting to nine professionals working in car importing companies and dealerships. Key benefits of Artificial Intelligence are improving the level of competitiveness, strengthening corporate brand, improving the decision-making process and the effectiveness of customer service. Basic obstacles are the high costs of investment, the lack of specialized personnel, high taxation and intense bureaucracy, the organizational structure and culture of the business and finally the need for immediate results and not experimentation from the organization's side. The global health crisis has affected/changed the strategic planning of Greek companies in the automotive industry, with companies putting more emphasis on Marketing, Advertising on the various Social Media, however it does not seem to have caused differences in purchasing preferences and general purchasing behavior customer behavior.