H διπλωματική εργασία εστιάζει στο θέμα της μέτρησης της απόδοσης των διαδικασιών που εκτελούνται από δημόσιους οργανισμούς στο πλαίσιο της παροχής υπηρεσιών σε πολίτες και επιχειρήσεις. Ο σκοπός κάθε προσπάθειας μέτρησης ...