Αξιολόγηση της ποιότητας ξενοδοχειακών υπηρεσιών με αλγόριθμους ανάλυσης συναισθήματος

Abstract

Τα σημερινά ξενοδοχεία δέχονται τις κρατήσεις τους μέσα από διάφορες ιστοσελίδες όπου οι πελάτες παραθέτουν τη γνώμη τους για τις υπηρεσίες που προσφέρουν και έτσι κάνουν τις ιστοσελίδες να λειτουργούν επίσης ως πολύτιμή πηγή πληροφοριών. Μεταξύ αυτών των ιστοσελίδων, το Trivago είναι ένας από τους πιο δημοφιλείς , όπου εκατόμμμύρια χρήστες παραθέτουν τη γνώμη τους και αλληλεπιδρούνκαθημερινά. Τα σχόλια καθορίζουν την κοινή γνώμη / το συναίσθημά όσον αφορά μία υπηρεσία, μία τοποθεσία κ.λπ. Η παρακολούθηση και η ανάλυση αυτών των σχολίων δίνουν πολύτιμή ανατροφοδότηση (feedback) στους χρήστες. Λόγω του μμεγάλου μμεγέθους αυτών των δεδομένων, η ανάλυση συναισθήματος επιλέγεται ως μια τεχνική για την ανάλυση αυτών των δεδομένων, λόγω της ευκολίας στον προσδιορισμό των απόψεων των χρηστών χωρίς να χρειαστεί να ελεγχθούνεκατόμμμύριασχόλια με το χέρι. Σε αυτή τη διπλωματική , ασχοληθήκαμε με την ανάλυση συναισθήματος με τη μέθοδο του λεξικού. Για τη διεξαγωγή της , χρησιμοποιήθηκε έναDatasetμε 10276 σχόλια από αναρτήσεις που έχουν γίνει στον ισότοπο Trivago καθώς επίσης και κάποιες εντολές και βιβλιοθήκες της γλώσσας Python. Την ανάλυση συναισθήματος σαν πρόβλημα μπορούμε να τη προσεγγίσουμε με διαφορετικούς τρόπους ωστόσο στη παρούσα εργασία αφού ταξινομήσαμε τα σχόλια σε θετικά και αρνητικά , με τη βοήθεια της μεθόδου του λεξικού τα χωρίσαμε σε βαθμίδες από το 1 έως το 5 ανάλογα το πόσο θετικά η αρνητικά είναι. Η ανάλυση συναισθημάτων με βάση το λεξικό είναι μια υπολογιστική προσέγγιση για τη μέτρηση του συναισθήματος που μεταφέρει ένα κείμενο στον αναγνώστη μέσα από διάφορες λέξεις κλειδιά.