Αξιολόγηση ποιότητας της Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας από τους χρήστες και από τους επαγγελματίες υγείας σε κέντρο υγείας
Quality evaluation of primary health care by users and health professionals in a health center
Λέξεις-κλειδιά
Servqual ; Διοίκηση ολικής ποιότητας ; Πρωτοβάθμια φροντίδα υγείας ; Κέντρο υγείας ; Ποιότητα υπηρεσιών υγείαςΠερίληψη
Εισαγωγή
Η ολική ποιότητα και οι διαστάσεις της μπορούν να συμβάλλουν στον εκσυγχρονισμό
των υπηρεσιών του ελληνικού δημοσίου τομέα και στην ποιοτικότερη παροχή
υπηρεσιών υγείας. Η υιοθέτηση των αρχών της ολικής ποιότητας στην Πρωτοβάθμια
Φροντίδα Υγείας, θα συμβάλλει στον οργανωτικό μετασχηματισμό της σε μια
περισσότερο πολιτοκεντρική κατεύθυνση και η αξιολόγηση των παρεχόμενων
υπηρεσιών, θα αποτελέσει σημαντικό εργαλείο στην προσπάθεια αυτή.
Σκοπός
Σκοπός της παρούσας μελέτης ήταν η αξιολόγηση της ποιότητας της Πρωτοβάθμιας
Φροντίδας Υγείας από τους χρήστες των υπηρεσιών και από τους επαγγελματίες σε
δύο Κέντρα Υγείας (ΚΥ) της Β΄ ΥΠΕ.
Υλικό – Μέθοδος
Πραγματοποιήθηκε πρωτογενής ποσοτική μελέτη, με δείγμα ευκολίας, που βασίστηκε
στο αυτοσυμπληρούμενο εργαλείο μέτρησης της ολικής ποιότητας SERVQUAL.
Αξιολογήθηκαν οι πέντε διαστάσεις ολικής ποιότητας και συγκεκριμένα η διάσταση
των απτών στοιχείων, η διάσταση της αξιοπιστίας, η διάσταση της ανταπόκρισης, η
διάσταση της ασφάλειας και η διάσταση της ενσυναίσθησης. Τα ερωτηματολόγια
μοιράστηκαν δια ζώσης. Το ερευνητικό δείγμα αποτελούσαν 100 επαγγελματίες υγείας
(νοσηλευτές/ιατροί) και 100 χρήστες των υπηρεσιών ΠΦΥ που επισκέφτηκαν τα ΚΥ.
Για τη στατιστική ανάλυση χρησιμοποιήθηκε το SPSS (έκδοση 23).
Αποτελέσματα
Το ερωτηματολόγιο έδειξε ικανοποιητική αξιοπιστία με Cronbach's Alpha >0,7 για
όλες τις διαστάσεις. Τόσο οι χρήστες των υπηρεσιών όσο και οι επαγγελματίες υγείας
αξιολόγησαν τις παρεχόμενες υπηρεσίες ως ικανοποιητικές με μέση βαθμολογία >4
ενώ φάνηκε ότι αντιλαμβάνονταν με παρόμοιο τρόπο τις διαστάσεις της ιδεατής
ποιότητας που θα έπρεπε να παρέχουν οι υπηρεσίες ΠΦΥ (p<0,05) και την πραγματική
ποιότητα που αυτές προσφέρουν (p<0,05). Τόσο για τους χρήστες των υπηρεσιών όσο
και για τους επαγγελματίες υγείας, η πραγματική ποιότητα υπολείπεται της ιδεατής σε
όλες τις διαστάσεις (p<0,000). Θετική συσχέτιση βρέθηκε για του χρήστες των
vi
υπηρεσιών μεταξύ των διαστάσεων της «ενσυναίσθησης» της ιδεατής ποιότητας και
της «αξιοπιστίας» και «ασφάλειας» της πραγματικής ποιότητας (p<0,05) και για τους
επαγγελματίες υγείας της διάστασης της «ενσυναίσθησης» μεταξύ της ιδεατής και
πραγματικής ποιότητας (p=0,04).
Συμπεράσματα
Οι συνολικές βαθμολογίες της ποιότητας που προσφέρουν οι δομές ΠΦΥ που
ελέγχθηκαν ήταν ικανοποιητικές τόσο από τους χρήστες των υπηρεσιών όσο και από
τους επαγγελματίες υγείας, εντούτοις υπολείπονται της ιδεατής κατάστασης όπως την
αντιλαμβάνονται οι χρήστες των υπηρεσιών και οι επαγγελματίες υγείας και χρήζουν
βελτίωσης μέσω στοχευμένων παρεμβάσεων στις επιμέρους διαστάσεις της ποιότητας
που αναδείχθηκαν.
Λέξεις-κλειδιά: Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, SERVQUAL, Κέντρο Υγείας, Πρωτοβάθμια
Φροντίδα Υγείας, Ποιότητα Υπηρεσιών Υγείας.
Περίληψη
Introduction
The overall quality and its dimensions can contribute to the modernization of the
services of the Greek public sector and to the better provision of health services. The
adoption of the principles of total quality in Primary Health Care, will contribute to its
organizational transformation in a more civil-centered direction and the evaluation of
the services provided, will be an important tool in this effort.
Purpose
The purpose of this study was to evaluate the quality of Primary Health Care by the
users of the services and by the professionals in two Health Centers of the 2nd
Ministry of Health.
Material – Method
A primary quantitative study was conducted, with a convenience sample, based on the
SERVQUAL self-administered total quality measurement tool. The five dimensions
of total quality were evaluated, specifically the dimension of tangibles, the dimension
of reliability, the dimension of responsiveness, the dimension of safety and the
dimension of empathy. Questionnaires were distributed live. The research sample
consisted of 100 health professionals (nurses/doctors) and 100 users of primary care
services who visited the Health Centers. SPSS (version 23) was used for statistical
analysis.
Results
The questionnaire showed satisfactory reliability with Cronbach's Alpha >0.7 for all
dimensions. Both service users and health professionals evaluated the services provided
as satisfactory with an average score of >4, while it appeared that they perceived in a
viii
similar way the dimensions of the ideal quality that Primary Health Care services should
provide (p<0.05) and the real quality they offer (p<0.05). For both service users and
health professionals, actual quality fell short of ideal in all dimensions (p<0.000). A
positive correlation was found for service users between the "empathy" dimensions of
ideal quality and "reliability" and "safety" of actual quality (p<0.05) and for health
professionals the "empathy" dimension between ideal and actual quality (p=0.04).
Conclusions
The overall quality scores offered by the Primary Health Care structures were
satisfactory by both service users and health professionals, however, they fall short of
the ideal situation as perceived by service users and health professionals and need
improvement through targeted interventions in individual dimensions of quality that
emerged.
Keywords: Total Quality Management, SERVQUAL, Health Center, Primary Health
Care, Quality of Health Services.
Αριθμός σελίδων
94Σχολή
Σχολή Επιστημών Υγείας & ΠρόνοιαςΑκαδημαϊκό Τμήμα
Τμήμα ΝοσηλευτικήςΤίτλος Προγράμματος Μεταπτυχιακών Σπουδών
Κοινοτική Νοσηλευτική και Νοσηλευτική Δημόσιας ΥγείαςΓλώσσα
Ελληνικά
Εκτός από όπου επισημαίνεται κάτι διαφορετικό, το τεκμήριο διανέμεται με την ακόλουθη άδεια:
Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές
Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές