Ποιότητα εξυπηρέτησης και ικανοποίησης πελατών στα ταμεία της ΕΥΔΑΠ

Abstract

H παρούσα διπλωματική εργασία παραθέτει μια ενδελεχή αναφορά σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών της ΕΥΔΑΠ στα περιφερειακά κέντρα εξυπηρέτησης, με κύριο θέμα ανάλυσης τον τρόπο πληρωμής των λογαριασμών αλλά και την εξυπηρέτηση από το τμήμα εισπράξεων των ταμείων, με σκοπό την ανάδειξη της σχετικής ικανοποίησης από τις υπηρεσίες που παρέχει η υπηρεσία στους πελάτες που εξυπηρετούνται αυτοπροσώπως. Σχετική αναφορά γίνεται και σε άλλους οργανισμούς κοινής ωφελείας, από ξένη βιβλιογραφία σχετικά με έρευνες που έχουν γίνει στο εξωτερικό και έπειτα δίνονται στοιχεία για τη δομή της εταιρείας και τα διάφορα κανάλια πληρωμών που παρέχει η υπηρεσία. Αυτά είναι η ηλεκτρονική πληρωμή, η πληρωμή μέσω της εφαρμογής της ΕΥΔΑΠ στα κινητά τηλέφωνα, στα ταμεία των περιφερειακών κέντρων όπως προαναφέρθηκε με τραπεζική κάρτα χρεωστική, προπληρωμένη, πιστωτική, μέσω τερματικού POS, με πάγια εντολή σε καταστήματα τραπεζών, καθώς και με την φυσική παρουσία του κοινού στα καταστήματα των τραπεζών και των ΕΛΤΑ. Μέσα από ερευνητική διαδικασία, αφού προηγήθηκε μελέτη περίπτωσης στα ταμεία του περιφερειακού κέντρου Καλλιθέας και τη χρήση ερωτηματολογίου, παρατίθενται στοιχεία αναφορικά με την ικανοποίηση των πελατών από τα κέντρα εξυπηρέτησης και κυρίως από τα ταμεία και τις υπηρεσίες που αυτά παρέχουν, αλλά και παρουσίαση των αποτελεσμάτων μέσα από διαγράμματα και σχετικές αναφορές στα αποτελέσματα της έρευνας, για την κάθε παράμετρο που εξετάζεται και ανάλυση αυτών σχετικά με τη θετική είτε αρνητική γνώμη του κοινού. Ο σκοπός της έρευνας είναι η αναζήτηση δυνατών και αδυνάτων στοιχείων από τους πολίτες που εξυπηρετούνται, για τυχόν προβλήματα που προκύπτουν κατά τη συναλλαγή τους στα ταμεία, με στόχο τη βελτίωση παροχής των υπηρεσιών της εταιρείας. Βάσει των δυνατών και αδύναμων εκείνων στοιχείων που λαμβάνονται από τα αποτελέσματα της ερευνητικής διαδικασίας πραγματοποιείται σχετική πρόταση για ένα βελτιωμένο σύστημα εξυπηρέτησης καθώς και αξιολόγησης αυτού από υπαλλήλους που είναι γνώστες του αντικειμένου. Η αξιολόγηση του προτεινόμενου αυτού συστήματος γίνεται από ανώτερα υπαλληλικά μέλη που εργάζονται στα ταμεία μέσω συνέντευξης, για να δοθούν περαιτέρω σχετικές προτάσεις βελτίωσης. Τέλος δίνονται συμπεράσματα για την εν λόγω έρευνα και εργασία.