Η ποιότητα παροχής υπηρεσιών στην ΠΦΥ μέσα από την μέτρηση ικανοποίησης των χρηστών. Μελέτη ειδικής περίπτωσης: Το Κέντρο Υγείας Άντισσας Λέσβου

Μαμώλη, Κατερίνα

The quality of service provision in Primary Health care through the measurement of user's satisfaction: A case study of Antissa's Primary Health Care Center

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Μαμώλη, Κατερίνα

Date

2023-09-15

Advisor

Παπανικολάου, Βασιλική

F3ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΑΜΩΛΗ Κ. (1)s 1 (2).pdf (29.89Mb)

Keywords

Ποιότητα Υπηρεσιών Υγείας ; Ικανοποίηση ασθενών ; Μοντέλο Servqual ; Πρωτοβάθμια Φροντίδα Υγείας ; Primary Health Care ; Health services ; Patients satisfaction

Abstract

Εισαγωγή: Κοινός τόπος πλήθους ερευνών στο χώρο της Υγείας είναι η βαρύνουσα σημασία μιας σύγχρονης και ποιοτικής Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας (ΠΦΥ), ως θεμέλιο εύρωστων Συστημάτων Υγείας. Σε αυτό το πλαίσιο, τις τελευταίες δεκαετίες έχει αναπτυχθεί διεθνώς ένας προβληματισμός, για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας και τους τρόπους με τους οποίους μπορεί αυτή να βελτιωθεί προκειμένου να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των χρηστών/ασθενών και να επιτυγχάνεται η μέγιστη δυνατή ικανοποίηση τους. Σκοπός: Η διερεύνηση του επιπέδου ικανοποίησης των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας ενός κέντρου υγείας (ΚΥ) ορεινής/νησιωτικής περιοχής της ελληνικής περιφέρειας και συγκεκριμένα του Κ.Υ. Άντισσας, Λέσβου. Υλικό – μέθοδος: Η έρευνα διεξήχθη τον Νοέμβριο του 2022 σε δείγμα 132 ασθενών του ΚΥ με δειγματοληψία ευκολίας, από το γενικό πληθυσμό της περιοχής ευθύνης. Χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο SERVQUAL προκειμένου να διερευνηθούν αφενός οι προσδοκίες, αφετέρου η αντίληψη των χρηστών των υπηρεσιών υγείας, εκτιμήθηκαν οι πέντε διαστάσεις του μοντέλου, ήτοι η απτότητα, η αξιοπιστία, η ανταπόκριση, η διασφάλιση και η ενσυναίσθηση ενώ εξετάστηκε και η συσχέτιση μεταξύ τους αλλά και με τρία δημογραφικά χαρακτηριστικά, φύλο, ηλικία και μορφωτικό επίπεδο. Αποτελέσματα: Το γενικό συμπέρασμα είναι ότι η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών είναι σχετικά χαμηλή, οι ερωτηθέντες έχουν υψηλότερες προσδοκίες από τις υπηρεσίες υγείας που λαμβάνουν. Συγκεκριμένα, προκύπτει ότι έχουμε συνολικό αρνητικό χάσμα (-0,868) και όλες οι διαστάσεις έχουν αρνητικό πρόσημο, με μεγαλύτερο όλων τη διάσταση της Διασφάλισης (-1,20) που αναφέρεται στο αίσθημα ασφάλειας και εμπιστοσύνης που εμπνέει το προσωπικό προς τους ασθενείς. Σε σχέση με τα δημογραφικά χαρακτηριστικά προκύπτει στατιστικά σημαντική συσχέτιση μόνο σε επιμέρους διαστάσεις . Συμπεράσματα: Η αξιολόγηση της ικανοποίησης των ασθενών μπορεί να αναδείξει τόσο το επίπεδο της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών όσο και να συμβάλλει στον εντοπισμό των αδυναμιών των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας του ΚΥ. Η διοίκηση μπορεί, με κατάλληλες παρεμβάσεις, να βελτιώσει τις υπηρεσίες φροντίδας υγείας που απολαμβάνουν οι χρήστες / ασθενείς έτσι ώστε να καλύπτουν τις προσδοκίες τους. Ωστόσο, η αλλαγή ταυτότητας της δημόσιας υγείας στη χώρα μας προκειμένου η πολιτική ανάπτυξης της ΠΦΥ να αποτελέσει στόχο υψηλής και άμεσης προτεραιότητας στη χώρα, δεν μπορεί να επιτευχθεί παρά μόνο με πρωτοβουλία της Πολιτείας, με ευρύτερες πολιτικές και κοινωνικές συμμαχίες και με σταθερή πολιτική δέσμευση.

Abstract

Introduction: A common point of many researches in the field of Health is the weighty importance of a modern and quality Primary Health Care (PHC), as the foundation of a robust Health System. In this context, in recent decades, an international reflection has been developed regarding the quality of Primary Health Care services provided and the ways in which it can be improved in order to meet the needs of users/patients and achieve their maximum satisfaction. Aim: To investigate the level of patient satisfaction with the health services provided by a health center (HC) in a Greek island and specifically the HC Antissa’s Lesvos. Method: The research was conducted in November 2022 on a sample of 132 patients, from the general population of the area of responsibility. The SERVQUAL model was used in order to investigate firstly the expectations and the perceptions of the users of health services, secondly the five dimensions of the model were assessed, i.e. tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy thirdly their correlation with three demographic characteristics, gender, age and educational level. Results: The general conclusion is that the quality of the services provided is relatively low, the respondents have higher expectations of the health services they receive. In particular, it turns out that we have a total negative gap (-0.868) and all dimensions have a negative sign, with the biggest dimension of Assurance (-1.20) referring to the feeling of security and trust that staff inspires towards patients. In relation to the demographic characteristics, no statistically significant correlation emerges, except in individual dimensions for example, regarding age, a statistically significant correlation emerges only between the response gap. Conclusion: The assessment of patient satisfaction can highlight both the level of quality of services provided and contribute also to the identification of weaknesses in the provided health services of the HC. Management can, with appropriate interventions, improve the health care services enjoyed by users / patients so that they meet their expectations. However, for a modern and effective Primary Health Care as a pillar of the Health System, the proper political will is necessary in order to deal with the major obstacles and resistances with broader political and social alliances.