Αξιολόγηση της ποιότητας ξενοδοχειακών υπηρεσιών με αλγόριθμους ανάλυσης συναισθήματος

Νικολακέας, Θεόδωρος; Μερεντίτης, Δημήτριος

Evaluation the quality of hotel services using emotional analysis algorithms

Διπλωματική εργασία

Author

Νικολακέας, Θεόδωρος

Μερεντίτης, Δημήτριος

Date

2021-11-05

Advisor

Bousdekis, Alexandros
Μιαούλης, Γεώργιος

ice_NIKOLAKEAS_141017_MERENTITIS_141042.pdf (2.402Mb)

Keywords

SentimentAnalysis ; Trivago ; Vader ; Bayesian networks ; Probabilities ; Bayes theorem ; Python ; Pandas

Abstract

Τα σημερινά ξενοδοχεία δέχονται τις κρατήσεις τους μέσα από διάφορες ιστοσελίδες όπου οι πελάτες παραθέτουν τη γνώμη τους για τις υπηρεσίες που προσφέρουν και έτσι κάνουν τις ιστοσελίδες να λειτουργούν επίσης ως πολύτιμή πηγή πληροφοριών. Μεταξύ αυτών των ιστοσελίδων, το Trivago είναι ένας από τους πιο δημοφιλείς , όπου εκατόμμμύρια χρήστες παραθέτουν τη γνώμη τους και αλληλεπιδρούνκαθημερινά. Τα σχόλια καθορίζουν την κοινή γνώμη / το συναίσθημά όσον αφορά μία υπηρεσία, μία τοποθεσία κ.λπ. Η παρακολούθηση και η ανάλυση αυτών των σχολίων δίνουν πολύτιμή ανατροφοδότηση (feedback) στους χρήστες. Λόγω του μμεγάλου μμεγέθους αυτών των δεδομένων, η ανάλυση συναισθήματος επιλέγεται ως μια τεχνική για την ανάλυση αυτών των δεδομένων, λόγω της ευκολίας στον προσδιορισμό των απόψεων των χρηστών χωρίς να χρειαστεί να ελεγχθούνεκατόμμμύριασχόλια με το χέρι. Σε αυτή τη διπλωματική , ασχοληθήκαμε με την ανάλυση συναισθήματος με τη μέθοδο του λεξικού. Για τη διεξαγωγή της , χρησιμοποιήθηκε έναDatasetμε 10276 σχόλια από αναρτήσεις που έχουν γίνει στον ισότοπο Trivago καθώς επίσης και κάποιες εντολές και βιβλιοθήκες της γλώσσας Python. Την ανάλυση συναισθήματος σαν πρόβλημα μπορούμε να τη προσεγγίσουμε με διαφορετικούς τρόπους ωστόσο στη παρούσα εργασία αφού ταξινομήσαμε τα σχόλια σε θετικά και αρνητικά , με τη βοήθεια της μεθόδου του λεξικού τα χωρίσαμε σε βαθμίδες από το 1 έως το 5 ανάλογα το πόσο θετικά η αρνητικά είναι. Η ανάλυση συναισθημάτων με βάση το λεξικό είναι μια υπολογιστική προσέγγιση για τη μέτρηση του συναισθήματος που μεταφέρει ένα κείμενο στον αναγνώστη μέσα από διάφορες λέξεις κλειδιά.

Abstract

Today's hotels accept their reservations through various websites where customers quote their opinion about the services they offer and that make the websites also function as a valuable source of information. Among these websites, Trivago is one of he most popular, where millions of users comment and interact on a daily basis. Comments determine public opinion / awareness regarding a service, a location, etc..Monitoring and analyzing these comments provides valuable feedback to users. Because of the staff of this data, emotion analysis was chosen as a technique for analyzing this data, because of the ease in determining users' views without having to check millions of comments in hand. In this dissertation, we dealt with the analysis of emotion using the dictionary method. To do this, we used a Dataset with 10,276 comments from posts made on the Trivago site as well as some Python commands and libraries. The analysis of emotion as a problem can be approached in different ways, however in the present work, after we classified the comments into positive and negative, with the help of the dictionary method we divided them into grades from 1 to 5 depending on how positive or negative they are. Dictionary-based emotion analysis is a computational approach to measuring the emotion that a text conveys to the reader through various keywords