Οι αρχές εφαρμογής Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και η ικανοποίηση των εργαζομένων στο δημόσιο. Μελέτη περίπτωσης: Ειδική Γραμματεία Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους (ΕΓΔΙΧ)

Καλογερόγιαννη, Ευαγγελία

The principles of implementation of Total Quality Management and the satisfaction of employees in the public sector. Case study: Special Secretariat for Private Debt Management

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Καλογερόγιαννη, Ευαγγελία

Date

2021-01-11

Advisor

Κομισόπουλος, Φαίδων

Μεταπτυχιακή εργασία (2.170Mb)

Keywords

Παραγωγικότητα ; Εργασιακή ικανοποίηση ; Αποτελεσματικότητα ; Διοίκηση ανθρωπίνων πόρων ; Διοίκηση ολικής ποιότητας ; Job satisfaction ; Total quality management ; Human resource management ; Ειδική Γραμματεία Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους

Abstract

Σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο επιχειρηματικό περιβάλλον όπου οι επιχειρήσεις διαφοροποιούν το προϊόν τους προκειμένου να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις των καταναλωτών, η έννοια της ποιότητας διαδραματίζει ολοένα και μεγαλύτερο ρόλο. Οι επιχειρήσεις εφαρμόζουν πλέον τη στρατηγική διοίκησης ολικής ποιότητας προκειμένου να βελτιώσουν την ποιότητα των αγαθών και υπηρεσιών που παράγουν και να ανακτήσουν μερίδιο αγοράς. Με την έννοια της διοίκησης ολικής ποιότητας, αναφερόμαστε σε ένα ολοκληρωμένο σύστημα διοίκησης της ποιότητας σε όλους τους τομείς της επιχείρησης όπως τις προμήθειες, την παραγωγή, τις οικονομικές λειτουργίες, τη διοίκηση ανθρωπίνου δυναμικού κ.α. Το πλεονέκτημα της εξεταζόμενης στρατηγικής είναι η μείωση της σπατάλης πόρων, η αύξηση της παραγωγικότητας της επιχείρησης, η προώθηση ομαδικού πνεύματος, η ενδυνάμωση της επωνυμίας της επιχείρησης και η βελτίωση της ικανοποίησης του καταναλωτή. Παρόλα αυτά, η διοίκηση ολικής ποιότητας έχει και κάποια μειονεκτήματα, όπως η ύπαρξη μιας επιχειρηματικής κουλτούρας που δεν ευνοεί την προσαρμογή στην στρατηγική αυτή, ο σημαντικός χρόνος που απαιτείται ωσότου φανούν τα πρώτα θετικά αποτελέσματα, οι υψηλές κεφαλαιακές απαιτήσεις, η εφαρμογή τυποποιημένων διαδικασιών που δεν ευνοούν την καινοτομία κ.α. Τα τελευταία χρόνια η διοίκηση ολικής ποιότητας εφαρμόζεται παγκοσμίως και σε δημόσιους οργανισμούς σε μια περίοδο που η σύγκλιση της αποτελεσματικότητας των δημοσίων οργανισμών με αυτή των επιχειρήσεων του ιδιωτικού τομέα κρίνεται ως επιβεβλημένη. Στην παρούσα εργασία λαμβάνουμε τις απόψεις του προσωπικού που απασχολείται στη δημόσια υπηρεσία της ΕΓΔΙΧ για ζητήματα ολικής ποιότητας και τη σχέση αυτής με την εργασιακή ικανοποίηση. Η μεθοδολογία που χρησιμοποιούμε είναι ποιοτικής φύσεως όπου λαμβάνονται συνεντεύξεις από 9 άτομα. Βάσει των αποτελεσμάτων της έρευνας οι συμμετέχοντες σε αυτή αναφέρουν ότι η διοίκηση ολικής ποιότητας εφαρμόζεται σε περιορισμένο βαθμό ενώ είναι χαρακτηριστικό ότι κάποια άτομα δεν γνώριζαν την εξεταζόμενη έννοια. Επιπλέον η αποδοτικότητα στον οργανισμό είναι χαμηλή ενώ υπάρχουν και κάποιοι παράγοντες οι οποίοι θα μπορούσαν να βελτιώσουν την εργασιακή ικανοποίηση.

Abstract

Firms operate in a rapidly changing environment so that to respond to consumers increasing demands. Therefore quality becomes more and more important. Firms adopt total quality management techniques in order to improve the quality of goods and services sold. By total quality management we mean that the company adopts improving quality techniques in every department of a company such as purchase, economic, production human resource department. The advantages of total quality management are that productivity and efficiency increase, team spirit is promoted, the company’ brand name is strengthened while customers reap higher satisfaction. However TQM has several disadvantages such as the capital requirements are high, the corporate culture might be inappropriate for the adoption for such technique and innovation might be discouraged due to the standardization of the processes. During the last years TQM has been implemented in public organizations globally since it is essential that the quality of the product of public organizations converges to that of private organizations. In the present assignment, we derive the opinion for total quality management and job satisfaction issues, of public employees who work in EGDIX. We use a qualitative approach by interviewing the specific employees. According to the results of the study, total quality management is employed to a limited extent while a few of the participants in the research did not even know the concept of quality management. Additionally, the efficiency in this organization is low while there are several factors which can improve job satisfaction.