Διαχείριση συγκρούσεων στις υπηρεσίες υγείας (Μελέτη περίπτωσης)

Χριστοπούλου, Αικατερίνη

Conflict management in health services (Case study)

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Χριστοπούλου, Αικατερίνη

Date

2022-03

Advisor

Τσάκνη, Γεωργία

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία (2.486Mb)

Keywords

Διαχείριση συγκρούσεων ; Επαγγελματίες υγείας ; Ενσυναίσθηση ; Mobbing ; Ηθική ; Εργαλεία μέτρησης συγκρούσεων ; Υπηρεσίες υγείας ; Conflict management

Abstract

Η σύγκρουση αποτελεί αναπόφευκτο συστατικό της σύγχρονης κοινωνίας και μια συνήθη κατάσταση κατά την συνεργασία των ανθρώπων. Αποτελεί μια κρυφή αντιπαράθεση που δεν έχει αντιμετωπιστεί αποτελεσματικά και χαρακτηρίζεται ως φυσιολογική κατάσταση στο πλαίσιο των ανθρώπινων σχέσεων, αλλά και της συνεργασίας των ανθρώπων στο εργασιακό τους περιβάλλον. Η εκδήλωση μιας σύγκρουσης προϋποθέτει την ύπαρξη σχέσης και αλληλεξάρτησης ανάμεσα σε δύο ή περισσότερα άτομα και δύναται να προκύψει κατά την διαδικασία αυτής της αλληλεπίδρασης, καθώς τα άτομα δεν λειτουργούν ανεξάρτητα μεταξύ τους, αλλά οι πράξεις του ενός επηρεάζουν και τον άλλον. Οι υπηρεσίες υγείας αποτελούν ένα εργασιακό περιβάλλον, όπου απασχολείται πλήθος επιστημονικών κλάδων και είναι αναμενόμενο στο πλαίσιο της συνεργασίας, της αλληλεπίδρασης και της ομαδικής εργασίας που απαιτείται για την παροχή ποιοτικής φροντίδας, να προκύψουν συγκρούσεις. Η σύγκρουση στους οργανισμούς μπορεί να είναι τόσο μεταξύ των εργαζομένων όσο και μεταξύ των εργαζομένων με τους διευθυντές τους, καθώς και μεταξύ ατόμων αλλά και μεταξύ ομάδων ή τμημάτων. Τα αίτια της σύγκρουσης σχετίζονται με τις διαφορές που υπάρχουν μεταξύ δύο ή περισσότερων ανθρώπων, ως προς τους στόχους, τις προτεραιότητες, τις αξίες, τα ενδιαφέροντα, αλλά και την ασάφεια των καθηκόντων των ατόμων στο εργασιακό περιβάλλον, το εργασιακό κλίμα, την επικοινωνία και τη μεταξύ τους σχέση. H συγκεκριμένη έρευνα εστιάζοντας στο φαινόμενο της διαχείρισης των συγκρούσεων και ιδιαίτερα στο χώρο της υγείας, περιλαμβάνει μια ανασκόπηση της διεθνούς βιβλιογραφίας και αρθρογραφίας και καταλήγει στο συμπέρασμα ότι οι αντιπαραθέσεις και οι συγκρούσεις στο χώρο της υγείας οφείλονται στην ανεπάρκεια των πόρων σε υλικά και ανθρώπινο δυναμικό αλλά και στα προβλήματα οργάνωσης των μονάδων υγείας που προκύπτουν από: τους χαμηλούς μισθούς και την άδικη κατανομή αμοιβών και επιβραβεύσεων, τις δύσκολες συνθήκες εργασίας, την κουλτούρα των εργαζομένων και του οργανισμού, τα επικοινωνιακά προβλήματα, την ένταση που δημιουργείται στο χώρο εργασίας μεταξύ των επαγγελματιών υγείας και του φόρτου εργασίας από το ασαφές καθηκοντολόγιο και τις εντολές που δίνονται από περισσότερους από έναν προϊσταμένους που οδηγούν στην εμφάνιση του συνδρόμου επαγγελματικής εξουθένωσης, τις εκπαιδευτικές διαφορές του προσωπικού που οδηγούν στον ανταγωνισμό, αλλά και την έλλειψη επιμόρφωσης σε θέματα επαγγελματικά και διαχείρισης συγκρούσεων. Οι τεχνικές διαχείρισης της σύγκρουσης είναι ο ανταγωνισμός, η υποχώρηση/ αποφυγή, η συνεργασία, ο συμβιβασμός και η προσαρμογή και η εφαρμογή τους εξαρτάται από την στρατηγική που θα επιλέξουν να ακολουθήσουν οι εμπλεκόμενοι. Αν και η τεχνική που επιλέγεται συχνότερα είναι η αποφυγή, η τεχνική της συνεργασίας είναι η πιο αποτελεσματική. Ο ρόλος του ηγέτη είναι μείζονος σημασίας, αφού πρωταρχικό του καθήκον είναι να δημιουργεί το κατάλληλο κλίμα ώστε όλοι οι εργαζόμενοι να μπορούν να εργαστούν εναρμονισμένα γύρω από τις κοινές αξίες και το όραμα του οργανισμού.

Abstract

Conflict is an inevitable component of modern society and a common situation in human cooperation. It is a hidden confrontation that has not been dealt with effectively and is characterized as a normal situation in the context of human relationships and the cooperation of people in their work environment. The occurrence of a conflict presupposes the existence of a relationship and interdependence between two or more persons and can occur during this process of interaction, as individuals do not act independently of each other, but the actions of one affect the other. Health services are a work environment where a large number of disciplines are employed and it is expected that in the context of collaboration, interaction and teamwork required to provide quality care, conflicts will arise. Conflict in organizations can be between both employees and between employees and their managers, as well as between individuals and between groups or departments. The causes of conflict are the differences that exist between two or more people, in terms of goals, priorities, values, interests, but also the ambiguity of the tasks of individuals in the work environment, work climate, communication and between their relationship. This research, focusing on the phenomenon of conflict management and especially in the field of health, includes a review of the international literature and articles and concludes that the controversies and conflicts in the field of health are due to lack of resources in materials and human resources but and the problems of organizing health units arising from: low wages and the unfair distribution of wages and rewards, the difficult working conditions, the culture of employees and the organization, communication problems, the tension created in the workplace between health professionals and the workload from the vague work schedule and orders given by more than one supervisor leading to the onset of burnout syndrome, the staff training differences leading to competition but also the luck of vocational and conflict management training. Conflict management techniques are competition, retreat / avoidance, cooperation, compromise and adaptation and their implementation depends on the strategy that the stakeholders choose to follow. Although the most commonly chosen technique is avoidance, the collaboration technique is the most effective. The role of the leader is of paramount importance for resolving conflicts in the workplace, since his primary task is to create the right climate so that all employees can work in harmony around the common values and vision of the organization.