Η αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας ως προς την ποιότητα με βάση την ικανοποίηση των χρηστών του. Μελέτη περίπτωσης: Νοσοκομείο Ανδρέας Συγγρός

Abstract

Η οπτική των ασθενών θεωρείται ολοένα και πιο σημαντική κατά την αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών στους δημόσιους οργανισμούς υγείας, συμβάλλοντας στην επισήμανση των «μελανών» σημείων της υγειονομικής φροντίδας και στο καθορισμό νέας στοχοθεσίας σχετικά με τη χάραξη υγειονομικής πολιτικής για τη βελτίωσή της. Η μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας και η κατανόηση του τρόπου με τον οποίο οι ασθενείς αντιλαμβάνονται την ποιότητα της περίθαλψης, αποτελούν την πεμπτουσία της σύγχρονης διοικητικής φιλοσοφίας, που στόχο έχει την αναβάθμιση της παρεχόμενης ποιότητας και της αποτελεσματικότητας των οργανισμών, τη μεγιστοποίηση της αξίας των παρεχόμενων υπηρεσιών και κατ’ επέκταση την ικανοποίηση του πολίτη. Στόχος της παρούσας ερευνητικής μελέτης αποτελεί η διερεύνηση του επιπέδου της αντιλαμβανόμενης ποιότητας από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας στο Ειδικό Νοσοκομείο Αφροδισίων και Δερματικών Νόσων «Ανδρέας Συγγρός» και ο προσδιορισμός των παραγόντων, που επιδρούν στη διαμόρφωση του επιπέδου ικανοποίησης των χρηστών-ασθενών, διερευνώντας τόσο τις αντιλήψεις όσο και τις προσδοκίες τους, μέσω του μοντέλου ποιοτικής αξιολόγησης «SERVQUAL», το οποίο έχει εφαρμοστεί με επιτυχία σε διαφορετικούς τομείς. Η αξιολόγηση του επιπέδου αντιλαμβανόμενης ποιότητας από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας στο Νοσοκομείο «Ανδρέας Συγγρός», διεξήχθη με τη χρήση της κλίμακας «SERVQUAL». Συγκεκριμένα, πραγματοποιήθηκε ποσοτική έρευνα, με την ερευνητική μέθοδο της μελέτης περίπτωσης, σε δείγμα 200 εξωτερικών και εσωτερικών ασθενών (ποσοστό ανταπόκρισης 80%), που λήφθηκε με δειγματοληψία ευκολίας. Καταγράφηκε έλλειμα ποιότητας σε όλες τις διαστάσεις του ερευνητικού εργαλείου «SERVQUAL», με τα υψηλότερα αρνητικά κενά να εντοπίζονται στις διαστάσεις της «απτότητας» και της «ενσυναίσθησης». και το χαμηλότερο στη διάσταση της «ανταπόκρισης». Σημειώθηκε σημαντική θετική συσχέτιση μεταξύ όλων των διαστάσεων ποιότητας, με τις ισχυρότερες συσχετίσεις να εντοπίζονται ανάμεσα στις διαστάσεις «αξιοπιστία-ανταπόκριση», «ασφάλεια-ενσυναίσθηση» και «ανταπόκριση-ενσυναίσθηση». Η ικανοποίηση των ασθενών διαφοροποιήθηκε ανάλογα με την ηλικία, αν και σε αμελητέο βαθμό στις διαστάσεις της «αξιοπιστίας», της «ανταπόκρισης» και της «ασφάλειας». Επιπρόσθετα, παρουσιάστηκε στατιστικά σημαντική διαφοροποίηση ανάλογα με την οικογενειακή κατάσταση, με τους έγγαμους ασθενείς να εμφανίζουν υψηλότερο βαθμό ικανοποίησης σε σύγκριση με τους διαζευγμένους, ως προς τις διαστάσεις της «ανταπόκρισης» και της «ενσυναίσθησης». Το έλλειμα ποιότητας σε όλες τις διαστάσεις ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του Νοσοκομείου «Ανδρέας Συγγρός» φανερώνει την ύπαρξη περιθωρίων βελτίωσης με την υλοποίηση στοχευμένων παρεμβάσεων, ειδικότερα για τις διαστάσεις στις οποίες εντοπίζονται τα μεγαλύτερα αρνητικά κενά.