Η αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας ως προς την ποιότητα με βάση την ικανοποίηση των χρηστών τους. Μελέτη περίπτωσης: Πανεπιστημιακό Γενικό Νοσοκομείο << Αττικόν >>

Σταυρόπουλος, Εμμανουήλ

The evaluation of the provided health services in terms of quality based on the satisfaction of their users. Case study: University General Hospital "Attikon"

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Σταυρόπουλος, Εμμανουήλ

Date

2021

Advisor

Γούλα, Ασπασία

Μεταπτυχιακή Διπλωματική Εργασία (3.736Mb)

Keywords

Ποιότητα υπηρεσιών υγείας ; Αξιολόγηση υπηρεσιών υγείας ; Ικανοποίηση ασθενών ; Διασφάλιση ; Ενσυναίσθηση ; Αξιοπιστία ; Ανταπόκριση ; Quality of health services ; Evaluation of health services ; Patient satisfaction ; Esurance ; Empathy ; Reliability ; Response

Abstract

Οι συνθήκες που επικρατούν στην υγεία και η ποιότητα της παροχής των υπηρεσιών απασχολούν ολοένα και περισσότερο τους ανθρώπους που εργάζονται και ασχολούνται με τα θέματα διοίκησης και πολιτικών υγείας καθώς είναι ένα πλεονέκτημα το οποίο μπορεί να κάνει έναν οργανισμό υγείας να ξεχωρίσει. Από τη βιβλιογραφική ανασκόπηση που πραγματοποιήθηκε παρατηρήθηκε ενδιαφέρον για περαιτέρω έρευνα όσον αφορά την αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών από τους ασθενείς. Μέσα από τα αποτελέσματα τέτοιων μελετών ένας οργανισμός υγείας θα μπορέσει να εξελίξει και να αναβαθμίσει τις υπηρεσίες υγείας του κερδίζοντας την εμπιστοσύνη και την ικανοποίηση των ασθενών. Ο σκοπός της παρούσας μελέτης είναι η ανάλυση και η διερεύνηση του επιπέδου ικανοποίησης των ασθενών ως προς την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας του Π.Γ.Ν. Αττικόν. Η μελέτη είναι περιγραφική και έγινε χρήση ερωτηματολογίου για τη συλλογή των δεδομένων. Το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε απεικονίζει πέντε διαστάσεις ποιότητας και συγκεκριμένα την αξιοπιστία, τη διασφάλιση, την υλικοτεχνική υποδομή (απτότητα), την ενσυναίσθηση, και την ανταπόκριση. Η μελέτη πραγματοποιήθηκε στα εξωτερικά ιατρεία του Π.Γ.Ν. Αττικόν με δείγμα 120 άτομα. Σημαντικό γεγονός είναι ότι η μελέτη πραγματοποιήθηκε κατά τη διάρκεια της πανδημίας Covid - 19 και αυτό είχε σαν συνέπεια την περιορισμένη πρόσβαση. Επίσης επηρεάστηκε η επισκεψιμότητα των ασθενών ως προς το νοσοκομείο λόγω φόβου διασποράς του ιού, καθώς ενδέχεται και να επηρεάστηκαν οι προσδοκίες αλλά και οι αντιλήψεις των ασθενών. Συνολικά παρατηρήθηκε ότι οι προσδοκίες του δείγματος ήταν υψηλότερες από τις αντιλήψεις, δηλαδή ήταν υψηλότερες από την υπηρεσία που δέχτηκαν. Ακόμα από τη μελέτη που πραγματοποιήθηκε διακρίνεται ότι η αξιοπιστία και η ασφάλεια ταξινομούνται από τους ασθενείς έως οι πιο σημαντικές διαστάσεις όσον αφορά την αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Τα αποτελέσματα της μελέτης παρουσιάζουν συνολικά μία σχετικά καλή εντύπωση παρόλα αυτά υπάρχουν τομείς όπου το δείγμα μας έδειξε ότι δεν είναι ικανοποιημένο και οι υπηρεσίες θα μπορούσαν να αναβαθμιστούν. Αυτά τα αποτελέσματα είναι το κλειδί για τους υπεύθυνους της διοίκησης ποιότητας του Π.Γ.Ν. Αττικόν με σκοπό την εξέλιξη της ποιότητας των υπηρεσιών του νοσοκομείου. Φυσικά η μελέτη της ικανοποίησης των ασθενών πρέπει να είναι συνεχής καθώς η ποιότητα που παρέχει ένας οργανισμός πρέπει να συνεχίζεται σε βάθος χρόνου και συνεχώς να αυξάνεται.

Abstract

The prevailing conditions in the health sector and the quality of service delivery are increasingly concerning the people working and dealing with management and health policies as it is an asset that can make a health organization stand out. The literature review showed an interest in further research regarding the evaluation of services provided by patients. Through the results of such studies, a health organization will be able to develop and upgrade its health services, gaining that way the trust and satisfaction of patients. The purpose of this study is to analyze and investigate the level of satisfaction, obtained by the patients, in terms of the quality of health services provided by General University Hospital Attikon. The study is descriptive-exploratory and a questionnaire was used to collect data. The questionnaire we used illustrates the five dimensions of quality, specifically reliability, security, logistics, empathy, and responsiveness. The study was carried out in the outpatient clinics of G.U.H. Attikon with a sample of 120 people. It's important to note that the study was conducted during the Covid-19 pandemic thus resulting in limited access. The hospital attendance of patients was also affected due to the fear of the outspread of the virus, while also it is possible that the expectations of the patients and their perceptions may have been affected. Overall, it was observed that the expectations of the sample were higher than the perceptions, that is they were higher than the service they received. Moreover, the study carried out shows that reliability and safety are classified by patients to be the most important dimensions in terms of evaluating the quality of services provided. The results of the study overall show a relatively good impression, however there are areas where our sample showed that the patients are not satisfied and could be upgraded. These results are the key for the quality management managers of G.U.H. Attikon in order to evolve the quality of hospital services. Of course, the study of patient satisfaction must be continuous as the quality provided by an organization must continue in the long run and constantly increase.