Έρευνα ικανοποίησης χρηστών του τμήματος Αρχείου του Συμβουλίου της Επικρατείας

Γιαννούτσου, Ειρήνη

User satisfaction survey of the Archive department of the Council of State

Πτυχιακή εργασία

Author

Γιαννούτσου, Ειρήνη

Date

2022-07-07

Advisor

Koulouris, Alexandros

giannoutsou_16019.pdf (3.473Mb)

giannoutsou_16019.pdf (635.6Kb)

Keywords

Τμήμα Αρχείου ; Συμβούλιο της Επικρατείας ; Ποιότητα υπηρεσιών ; SERVQUAL

Abstract

Ο σκοπός της δημιουργίας του Συμβουλίου της Επικρατείας ήταν η συμμόρφωση της διοίκησης στον κανόνα δικαίου και την παροχή δικαστικής προστασίας στους πολίτες. Η διοίκηση έχει την υποχρέωση να υπακούει στις αποφάσεις του, σύμφωνα με το άρθρο 72 §4 του ν. 3713/1928, διάταξη που κατοχυρώθηκε με το π. Διάταγμα 18/1989 στο άρθρο 72. Η παρούσα ερευνητική εργασία ασχολείται με μία μελέτη περίπτωσης του Τμήματος Αρχείου του Συμβουλίου της Επικρατείας και διερευνά την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών με τη βοήθεια ερωτηματολογίου. Ο πληθυσμός-στόχος της έρευνας αποτελούταν από δικηγόρους, ασκούμενους δικηγόρους, φοιτητές Νομικής και πολίτες που έχουν επισκεφθεί και εξυπηρετηθεί από το συγκεκριμένο τμήμα. Πραγματοποιήθηκε τυχαία δειγματοληψία. Συνολικά 46 άτομα και συγκεκριμένα 31 γυναίκες και 15 άνδρες, δέχτηκαν να συμπληρώσουν το ερωτηματολόγιο SERVQUAL, το οποίο είχε δημιουργηθεί μέσω της φόρμας google και αποτελούταν από 7 ενότητες. Η ανάλυση των απαντήσεων πραγματοποιήθηκε με βάση τα γραφήματα που δημιουργήθηκαν με τη βοήθεια του excel. Από τα ευρήματα παρατηρήθηκε ότι οι σημαντικότερες προσδοκίες που ανέδειξαν οι χρήστες ήταν ο σύγχρονος εξοπλισμός, η τήρηση των προθεσμιών διεκπεραίωσης των αιτημάτων, το ωράριο λειτουργίας, ώστε να βολεύει όλους τους εξυπηρετούμενους, καθώς και η παροχή πιο εξατομικευμένων υπηρεσιών. Αντίθετα, οι συμμετέχοντες φάνηκε ότι ήταν ικανοποιημένοι όσων αφορά την άμεση εξυπηρέτηση του κοινού, την εμπιστοσύνη και το αίσθημα σιγουριάς που εμπνέει το προσωπικό, την ευγένεια και την πλήρη κατανόηση των αναγκών των χρηστών. Τέλος, αν και χρήστες ήταν ικανοποιημένοι από την ποιότητα παροχής υπηρεσιών του τμήματος Αρχείου του Συμβουλίου της Επικρατείας, εντοπίστηκαν παράμετροι που δύναται να βελτιωθούν.

Abstract

The purpose of creating the Council of State was to make the administration comply with the rule of law and to provide judicial protection to the citizens. The administration has the obligation to obey its decisions, according to article 72 §4 of law 3713/1928, a provision that was secured by the previous Decree 18/1989 in article 72. The present research work deals with a case study of the Archive Department of the Council of State and investigates the quality of the services provided with the help of a questionnaire. The target population of the research consisted of lawyers, trainee lawyers, law students and citizens who have visited and been served by this department. Random sampling was performed. A total of 46 people, namely 31 women and 15 men, agreed to complete the SERVQUAL questionnaire, which was created through the google form and consisted of 7 sections. The analysis of the answers was performed based on the graphs created with the help of excel. From the findings it was observed that the most important expectations that the users showed were the modern equipment, the observance of the deadlines for the processing of the requests, the opening hours, to suit all the served, as well as the provision of more personalized services. On the contrary, the participants seemed to be satisfied with the immediate service of the public, the trust and the feeling of confidence that inspires the staff, the courtesy, and the full understanding of the needs of the users. Finally, although users were satisfied with the quality of service provided by the Archive Department of the Council of State, parameters were identified that could be improved.