Αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του Πολυδύναμου Κέντρου Αστέγων του Δήμου Αθηναίων

Abstract

ΕΙΣΑΓΩΓΗ: Το φαινόμενο της αστεγίας αποτελεί ένα μείζον κοινωνικό ζήτημα που απασχολεί τις σύγχρονες κοινωνίες. Σύμφωνα με την Ελληνική νομοθεσία άστεγοι ορίζονται οι άνθρωποι που διαμένουν νομίμως στη χώρα και οι οποίοι διαβιούν στο δρόμο, σε ιδρύματα, δομές, υπνωτήρια, ξενώνες προσωρινής φιλοξενίας ή ζουν σε επισφαλείς ή ακατάλληλες συνθήκες στέγασης (Ν.4052/2012). Το ζήτημα παρά το γεγονός ότι είναι βαρύνουσας σημασίας δεν έχει μελετηθεί αρκετά. Ο περιορισμένος αριθμός μελετών στο συγκεκριμένο πεδίο κέντρισε το ερευνητικό ενδιαφέρον για την εκπόνηση της παρούσας εργασίας. ΣΚΟΠΟΣ: Η παρούσα μελέτη πραγματεύεται το ζήτημα της αστεγίας και διερευνά το επίπεδο της ποιότητας των υπηρεσιών που λαμβάνουν οι φιλοξενούμενοι του Πολυδύναμου Κέντρου Αστέγων του Δήμου Αθηναίων μέσα από το βαθμό ικανοποίησης τους. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ: Για την αξιολόγηση της ικανοποίησης των ωφελούμενων της δομής από την ποιότητα των υπηρεσιών διεξήχθη ποσοτική έρευνα με δείγμα 127 αστέγους που φιλοξενούνται στο Υπνωτήριο και τον Ξενώνα της συγκεκριμένης δομής. Αποφασίστηκε να γίνει χρήση του ερωτηματολογίου SERVQUAL (Service Quality) ως εργαλείο μέτρησης της ποιότητας μέσω της ικανοποίησης των φιλοξενούμενων στην υπό μελέτη δομή. Το είδος της δειγματοληψίας που εφαρμόστηκε είναι η δειγματοληψία μη πιθανότητας με δείγμα ευκολίας (convenience sampling) και η ανάλυση των δεδομένων έγινε με τη χρήση του στατιστικού πακέτου SPSS. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ: Οι συμμετέχοντες ήταν στην συντριπτική τους πλειοψηφία (70,9%) άντρες, άνεργοι (54,3%), με μέσο όρο ηλικίας τα 61 έτη, απόφοιτοι υποχρεωτικής εκπαίδευσης το 41,7%, ενώ ενδιαφέρον παρουσιάζει το 23,6% των φιλοξενούμενων που είναι απόφοιτοι τριτοβάθμιας εκπαίδευσης. Τα αποτελέσματα της έρευνας καταδεικνύουν τον υψηλό βαθμό ικανοποίησης των εξυπηρετούμενων από το σύνολο των παρεχόμενων υπηρεσιών καθώς και από τις πέντε διαστάσεις ποιότητας. Ωστόσο υπάρχει ένας τομέας που δεν αξιολογήθηκε το ίδιο θετικά και αφορά στο βαθμό που το επιστημονικό προσωπικό διευκολύνει την ανάπτυξη κοινωνικών σχέσεων στα πλαίσια της δομής. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ: Οι έρευνες για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών αποτελούν πολύτιμα εργαλεία για τον εντοπισμό των αναγκών των χρηστών, των δυσλειτουργιών και των παθογενειών. Μέσω της ποιότητας επιτυγχάνεται η συνεχής βελτίωση και ανάπτυξη των οργανισμών. Θα ήταν χρήσιμο να διεξάγονται έρευνες στο πεδίο της κοινωνικής φροντίδας όπου διαπιστώνεται έλλειψη μελετών καθώς η διερεύνηση της ικανοποίησης των ευαίσθητων πληθυσμιακών ομάδων, όπως είναι αυτή των αστέγων, αποτελεί υποχρέωση για τη διασφάλιση ενός αξιοπρεπούς επιπέδου διαβίωσης και της ομαλής επανένταξης τους ισότιμα στην κοινωνία.