Μέτρηση και βελτίωση ικανοποίησης πελατών στη δημόσια διοίκηση: Η περίπτωση της ιχθυόσκαλας Πειραιά
Measurement and improvement of customer’s satisfaction in public administration: The case of Piraeus fishmarket
Λέξεις-κλειδιά
Δημόσια διοίκηση ; Ικανοποίηση πελατών ; Αλιεία ; Ιχθυόσκαλα ΠειραιάΠερίληψη
Στο πλαίσιο της παρούσας μεταπτυχιακής διατριβής «Μέτρηση και Βελτίωση Ικανοποίησης Πελατών στη Δημόσια Διοίκηση: Η Περίπτωση της Ιχθυόσκαλας Πειραιά» διεξήχθη έρευνα η οποία αναφερόταν στην ικανοποίηση πελατών (πωλητών
και αγοραστών) της Ιχθυόσκαλας Πειραιά. Πιο συγκεκριμένα, η εν λόγω έρευνα εστίασε σε συναλλασσόμενους ανεξαρτήτως ετών επαγγελματικής εμπειρίας, ηλικίας, φύλου και μόρφωσης με τελικό σκοπό την εξεύρεση του βαθμού ικανοποίησης και τον
εντοπισμό των σημείων βελτίωσης. Αρχικά, επιχειρήθηκε μια θεωρητική προσέγγιση της ικανοποίησης πελατών και δη
των υπηρεσιών. Ακολούθησε η μεθοδολογική προσέγγιση της μεθόδου MUSA, ο ορισμός της δημόσιας διοίκησης και η περίπτωση της Ελλάδας, ο ορισμός των Ιχθυοσκαλών και η οργάνωση αγοράς αλιευμάτων σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες. Τέλος,
καθορίστηκε το δείγμα και οι βασικοί στόχοι της έρευνας, τηρήθηκαν τα απαραίτητα βήματα σχεδιασμού μίας έρευνας κι εφαρμόστηκαν δύο ξεχωριστά ερωτηματολόγια μέσω των οποίων έλαβε χώρα η συλλογή των δεδομένων. Το ένα ερωτηματολόγιο
αφορά τους πωλητές (παραγωγοί, έμποροι, αντιπρόσωποι) και το δεύτερο ερωτηματολόγιο αφορά τους αγοραστές (ιχθυοπωλεία, λαϊκές αγορές, εστίαση). Μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας συλλογής των δεδομένων ακολούθησε η ανάλυση των αποτελεσμάτων, η εξαγωγή συμπερασμάτων μέσω της πολυκριτήριας μεθόδου μέτρησης ικανοποίησης MUSA καθώς και οι προτάσεις βελτίωσης.
Περίληψη
In the cοntext οf the present postgraduate dissertatiοn ́ ́Measurement and Imprοvement οf Custοmers Satisfaction: The Case οf Piraeus Fishmarket ́ ́ a research was conducted which referred to the customers satisfaction (sellers and buyers). Specifically, this
research fοcused οn traders regardless of years of prοfessional experience, age, gender and level of education with the final gοal of extracting the level of satisfaction and identifying points for improvement. Firstly, we attempted a theoretical background of the customer satisfaction and in particular in services. This was followed by the methodological approach of the MUSA
method, the definition of public administration and the case of Greece, the definition of Fishmarkets and the organization of the Fishmarket in other European countries. Finally, the sample and the main objectives of the research were determined, the
necessary steps of planning a research were observed and two separate questionnaires were applied through which the data collection took place. One questionnaire concerning sellers (producers, dealers, agents) and the second one concerning buyers
(fishmongers, public markets, restaurants, hotels). After the completion of the data collection process, the results were analyzed,
conclusions were drawn through the multi-criteria MUSA satisfaction measurement method, as well as suggestions for improvement.
Αριθμός σελίδων
229Σχολή
Σχολή Διοικητικών, Οικονομικών & Κοινωνικών ΕπιστημώνΑκαδημαϊκό Τμήμα
Τμήμα Διοίκησης ΕπιχειρήσεωνΤίτλος Προγράμματος Μεταπτυχιακών Σπουδών
Οργάνωση, Λειτουργία, Ανάπτυξη, Διοίκηση ΛιμένωνΓλώσσα
Ελληνικά
Εκτός από όπου επισημαίνεται κάτι διαφορετικό, το τεκμήριο διανέμεται με την ακόλουθη άδεια:
Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές
Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές