Εφαρμογή των αρχών Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στο δημόσιο τομέα - Μελέτη περίπτωσης Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων

Μπουκουβάλα, Αναστασία

Implementation of Total Quality Management principles in the public sector. Case study: Hellenic Ministry of Development and Investment

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Μπουκουβάλα, Αναστασία

Date

2023-07-13

Advisor

Τσιριντάνη, Μαρία

Μεταπτυχιακή Εργασία (1.428Mb)

Keywords

Διοίκηση ολικής ποιότητας ; Δημόσια διοίκηση ; Total quality management

Abstract

Στις μέρες μας συμβαίνουν σημαντικές αλλαγές στην δομή της κοινωνίας σε παγκόσμιο και εθνικό επίπεδο. Στα πλαίσια των δύσκολων οικονομικών και κοινωνικών συγκυριών , ζητούμενο από την Δημόσια Διοίκηση είναι η χρήση τακτικών για την προαγωγή της καθημερινότητας του πολίτη και την βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Σκοπός της συγγραφής της παρούσας μεταπτυχιακής εργασίας είναι η παρουσίαση και ανάλυση των πτυχών ενός τόσο ιδιαίτερου και ενδιαφέροντος θέματος που σχετίζεται με την Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στο Δημόσιο Τομέα. Η χρήση των αρχών και των εργαλείων της ΔΟΠ καθώς και η αντιμετώπιση του πολίτη ως πελάτη είναι πλέον επιτακτική για την καλύτερη εξυπηρέτηση του. Στην ουσία η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι ένα είδος εσωτερικής ανάγκης των δημόσιων υπηρεσιών προκειμένου να έρχονται αντιμέτωποι με τα προβλήματα τους και να εφαρμόζουν λύσεις για την σωστότερη λειτουργία του δημόσιου τομέα. Όπως θα δούμε μέσα από την ανάλυση που ακολουθεί, η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στηρίζεται στην εφαρμογή μεθόδων του σύγχρονου Μάνατζμεντ καθώς συνδέεται μ’ ένα σύστημα διοίκησης που περιφέρεται γύρω από τους εργαζόμενους μιας επιχείρησης/οργανισμού στοχεύοντας στην βελτιστοποίηση της αξίας του παραγόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας για τον καταναλωτή/πολίτη. Συγκεκριμένα, επιδιώκει την υλοποίηση του στόχου της με το ελάχιστο δυνατό κόστος και μέσω της κινητοποίησης του συνόλου του ανθρώπινου δυναμικού . Επιδίωξη της παρούσας μελέτης είναι η ανάλυση της φιλοσοφίας της ΔΟΠ στα πλαίσια του Δημόσιου τομέα της χώρας μας καθώς και η προσέγγιση της εφαρμογής των ειδικών τεχνικών εργαλείων της ώστε να διαπιστωθεί η αναγκαιότητα της εφαρμογής τους στις δημόσιες υπηρεσίες και οργανισμούς. Ως τέτοια εργαλεία θα μπορούσαμε να αναφέρουμε την χρήση δεικτών μέτρησης της αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας, την στοχοθεσία , το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης και το σύστημα ISO. Τα οφέλη από την χρήση των αρχών της ΔΟΠ διαφαίνονται σε βάθος χρόνου. (Athens medical Society, 2017) . Τέλος, η χρήση ενός στοχευμένου ερωτηματολογίου προς τους εργαζόμενους του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων θα καταδείξει την στρατηγική που εφαρμόζει η διοίκηση αναφορικά με την εφαρμογή της φιλοσοφίας της ΔΟΠ, καθώς και τον βαθμό εξοικείωσης του ανθρώπινου δυναμικού με τα εργαλεία και τις αρχές της. Ταυτόχρονα η ανάλυση των απαντήσεων είναι αποκαλυπτική καθώς φανερώνει τις δυσχέρειες και ελλείψεις που υπάρχουν σε διάφορα τμήματα του Υπουργείου αναφορικά με την άσκηση Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Τα συμπεράσματα και οι προτάσεις στο τέλος της εργασίας , συνδράμουν στο να γίνει ο Δημόσιος Τομέας της χώρας μας πιο αποτελεσματικός και αποδοτικός μεγιστοποιώντας τα οφέλη της χρήσης των μεθόδων του σύγχρονου μάνατζμεντ που ήδη εφαρμόζονται με μεγάλη επιτυχία στον ιδιωτικό τομέα.

Abstract

Nowadays, significant changes are taking place in the structure of society at global and national level. In the context of the difficult economic and social circumstances, what is requested from the Public Administration is the use of tactics to promote the everyday life of the citizen and to improve the quality of the services provided. The purpose of writing this master's thesis is to present and analyze the aspects of such a special and interesting topic related to Total Quality Management (TQM) in the Public Sector. The use of the principles and tools of the TQM as well as treating the citizen as a customer is now imperative for better service. In essence, Total Quality Management is a kind of internal need of public services in order to face their problems and implement solutions for the proper functioning of the public sector. As we will see through the analysis that follows, Total Quality Management is based on the application of modern Management methods as it is connected to a management system that revolves around the employees of a company/organization aiming to optimize the value of the produced product or service for the consumer/citizen. Specifically, it seeks to achieve its goal at the lowest possible cost and through the mobilization of all human resources. The means it uses are the use of effectiveness and efficiency measurement indicators, targeting, the Common Evaluation Framework and the ISO system. The benefits of using the principles and philosophy of TQM are evident over time. The aim of this study is the analysis of the philosophy of the TQM in the context of the Public sector of our country as well as the approach to the application of its special technical tools in order to establish the necessity of their application in public services and organizations. As such tools we could mention the use of efficiency and effectiveness measurement indicators, targeting, the Common Evaluation Framework and the ISO system. The benefits of using the principles of TQM are evident over time. Finally, the use of a targeted questionnaire to the employees of the Ministry of Development and Investments will demonstrate the strategy applied by the management regarding the implementation of the philosophy of the DOP, as well as the degree of familiarity of the human resources with its tools and principles. At the same time, the analysis of the responses is revealing as it reveals the difficulties and shortcomings that exist in various departments of the Ministry regarding the exercise of Total Quality Management. The conclusions and proposals at the end of the work contribute to making the Public Sector of our country more effective and efficient by maximizing the benefits of using modern management methods that are already being applied with great success in the private sector.