Διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των επιβατών από τις υπηρεσίες των Μέσων Μαζικής Μεταφοράς της Αθήνας και της επίδρασης της οικονομικής κρίσης στη χρήση τους

Σκαλτσογιάννη, Ελεάνα

Factors affecting bus users’ satisfaction in times of economic crisis

Διπλωματική εργασία

Author

Σκαλτσογιάννη, Ελεάνα

Date

2021-03-23

Advisor

Tyrinopoulos, Yannis

Διπλωματική Εργασία (5.178Mb)

Keywords

Μεταφορές ; Ποιότητα υπηρεσιών ; Ικανοποίηση επιβατών ; Public transport ; Service quality ; Οικονομικές κρίσεις ; Economic crisis ; Passenger satisfaction ; Μέσα μαζικής μεταφοράς

Abstract

Η παρούσα Διπλωματική Εργασία αναφέρεται στη διερεύνηση της ποιότητας των λεωφορειακών συγκοινωνιών της Αθήνας και στον βαθμό ικανοποίησης των επιβατών από την χρήση τους. Εκπονήθηκε έρευνα ερωτηματολογίου σε επιβάτες που επιλέγουν το λεωφορείο για τις μετακινήσεις τους και τα δεδομένα που συλλέχθηκαν από αυτή, αναλύθηκαν τόσο με τη χρήση περιγραφικής στατιστικής, όσο και με τη χρήση εξειδικευμένων στατιστικών μοντέλων, μέσω των οποίων επιτεύχθηκε η σύγκριση με αντίστοιχα δεδομένα από προγενέστερες χρονικές περιόδους σε διαφορετικά στάδια της οικονομικής κρίσης της χώρας. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι οι επιβάτες επιλέγουν το λεωφορείο κυρίως για καθημερινές υποχρεώσεις, όπως η εκπαίδευση και η εργασία, κάτι που δικαιολογεί το γεγονός ότι η πλειοψηφία των επιβατών χρησιμοποιεί το λεωφορείο συχνά ή και καθημερινά. Το αυξημένο κόστος της μετακίνησης με Ι.Χ. και οι οικονομικές συνθήκες στη χώρα φαίνεται να αποτελούν σημαντικά κίνητρα για να στρέψουν την προτίμηση των επιβατών προς το λεωφορείο. Παρ’ όλα αυτά, οι επιβάτες δήλωσαν τη δυσαρέσκεια τους σε κάποιους παράγοντες που θεωρούν σημαντικούς, όπως για παράδειγμα η ύπαρξη λεωφορειολωρίδας, η ακρίβεια των δρομολογίων των λεωφορείων αλλά και η συχνότητα τους, καθώς και οι συνθήκες μεταφοράς και ασφάλειας μέσα στα οχήματα. Στο πλαίσιο ενός συστήματος συγκοινωνιών το οποίο το ήμισυ των επιβατών χαρακτηρίζει ως μέτριο, το λεωφορείο δείχνει να κερδίζει την εμπιστοσύνη των χρηστών, γεγονός που αποτυπώνεται στην αύξηση της χρήσης του λεωφορείου του 61,7% των επιβατών σε σχέση με πριν από 3 χρόνια. Σημαντικά ευρήματα αντλήθηκαν επίσης από την ανάλυση των δεδομένων της έρευνας τα οποία δημοσιεύτηκαν σε ένα έγκριτο διεθνές επιστημονικό περιοδικό, που συγκρίνει τα ποιοτικά χαρακτηριστικά στις διαφορετικές χρονικές περιόδους που εξετάστηκαν, όπως για παράδειγμα το γεγονός ότι οι συνθήκες στις στάσεις επηρεάζουν τη συνολική ικανοποίηση των επιβατών περισσότερο κατά την περίοδο της διεξαγωγής της παρούσας έρευνας, σε σχέση με τις προγενέστερες έρευνες. Ο εντοπισμός των ποιοτικών αυτών χαρακτηριστικών που μπορούν να συμβάλουν στη βελτίωση της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσιών των αστικών συγκοινωνιών, αποτελεί κίνητρο τόσο για την παρούσα έρευνα, όσο και για την ανάγκη περαιτέρω ενεργειών με σκοπό την θέσπιση μιας ολοκληρωμένης προσέγγισης της αξιολόγησης των μέσων μαζικής μεταφοράς.

Abstract

This thesis refers to the investigation of the perception of public transport users in Athens, specifically bus, about service quality. A questionnaire survey was conducted on bus users and the collected data was analyzed using descriptive statistics, as well as specialized statistical models in order to determine the changes that took place with corresponding data from earlier stages of the economic crisis. The results of the analysis indicate that users choose the bus as their main transport mode mainly to travel to/from work or for education purposes, which justifies the fact that the majority of the passengers use the bus very often or even daily. The shift to bus is caused for the most part due to the excessive cost of commuting by car and the economic conditions in the country. Nevertheless, passengers expressed their dissatisfaction with some factors they consider important, such as the existence of a bus lane, on-time performance and service frequency, as well as the on-board safety and conditions. Despite the fact that the public transport network is considered mediocre from approximately half of the passengers, the bus seems to be gaining the users’ trust, which is captured by the increased use of the bus of the 61,7% of the passengers compared to 3 years ago. The analysis of the data in the context of a scientific publication, was able to compare qualitative characteristics throughout the different stages of the economic crisis and offer some important findings. The conditions of the terminals and stops seem to affect the overall user satisfaction more during the conduct of this survey in relation to the previous time periods. Identifying the factors that can contribute to the improvement of the public transport service quality is one of the main incentives for conducting this survey but also for the establishment of an integrated evaluation system for public transport.