Μέτρηση της απόδοσης για τη συγκριτική αξιολόγηση δημόσιων υπηρεσιών στους ΟΤΑ

Δούλου, Αδαμαντία

Performance measurement for the benchmarking of public services of the Local Government

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Δούλου, Αδαμαντία

Date

2023-09-11

Advisor

Giovanis, Apostolos

Διπλωματική Εργασία στο ΠΜΣ "Δημόσια Διοίκηση - Δημόσιο Μάνατζμεντ" (2.037Mb)

Keywords

Μέτρηση απόδοσης ; Συγκριτική αξιολόγηση ; Δείκτες μέτρησης απόδοσης ; Δείκτες απόδοσης ; KPI ; Οργανισμοί Τοπικής Αυτοδιοίκησης ; Δήμοι ; Αξιολόγηση δημοσίου τομέα

Abstract

H διπλωματική εργασία εστιάζει στο θέμα της μέτρησης της απόδοσης των διαδικασιών που εκτελούνται από δημόσιους οργανισμούς στο πλαίσιο της παροχής υπηρεσιών σε πολίτες και επιχειρήσεις. Ο σκοπός κάθε προσπάθειας μέτρησης της απόδοσης είναι διτός: αφενός να αξιολογήσει την απόδοση των διαδικασιών αυτών, αφετέρου να μπορεί να συγκριθεί η απόδοση ενός οργανισμού με την απόδοση ενός παρόμοιου οργανισμού αναδεικνύοντας το μέτρο σύγκρισης (benchmark) για το σύνολο των φορέων που εκτελούν παρόμοιες διαδικασίες. Στο πλαίσιο αυτό, η εργασία παρουσιάζει αρχικά και με αναλυτικό τρόπο και εις βάθος, το αντικείμενο της μέτρησης της απόδοσης και τις διάφορες μεθοδολογίες και προσεγγίσεις που εστιάζουν στο Δημόσιο Τομέα. Στη συνέχεια, παρουσιάζει μια προσέγγιση μέτρησης της απόδοσης και συγκριτικής αξιολόγησης η οποία εμπεριέχει ένα σύστημα δεικτών σε τέσσερις διαφορετικές διαστάσεις, εστιάζοντας στην τοπική δημόσια διοίκηση (ΟΤΑ). Οι διαστάσεις των δεικτών αυτών αξιολόγησης των δημόσιων υπηρεσιών καλύπτουν τόσο θέματα οργανωτικά και κόστους όσο και το πως εκλαμβάνουν οι πολίτες και επιχειρήσεις αλλά και η κοινωνία ευρύτερα την απόδοση αυτή. Η προσέγγιση μέτρησης της απόδοσης εστιάζει στη συγκριτική αξιολόγηση ως ένα σημείο αναφοράς για την βελτίωση των διαδικασιών που μελετώνται, έχοντας ως σημείο αναφοράς τον καλύτερο από άποψης μέτρησης της απόδοσης. Για την εφαρμογή της προτεινόμενης προσέγγισης, πραγματοποιήθηκε η πιλοτική διαμόρφωση ενός συστήματος ενδεικτικών δεικτών αξιολόγησης της απόδοσης για ένα σύνολο διαδικασιών σε συγκεκριμένο Δήμο. Τα αποτελέσματα της εργασίας μπορούν να αξιοποιηθούν από πρωτοβουλίες και προσπάθειες συγκριτικής αξιολόγησης αλλά και γενικότερα βελτίωσης των διαδικασιών δημόσιων υπηρεσιών και ειδικότερα των ΟΤΑ, δεδομένης και της συσχέτισής της με πραγματικές υπηρεσίες Δήμου. Η εργασία που πραγματοποιήθηκε μπορεί επίσης να αποτελέσει τη βάση για επόμενη εργασία που θα αναλάβει το τεχνολογικό μέρος παρόμοιων προσπαθειών, δηλαδή την ένταξη του συστήματος δεικτών σε ένα πληροφοριακό σύστημα.

Abstract

The dissertation focuses on the topic of measuring the performance of processes executed by public organizations within the framework of providing services to citizens and businesses. The purpose of performance measurement is twofold: on the one hand, to evaluate the performance of these processes, and on the other hand, to be able to compare the performance of an organization with that of a similar organization, highlighting the benchmark for all bodies executing similar processes. To achieve this purpose, the dissertation first presents in detail the object of performance measurement and the various methodologies and approaches that focus on the public sector. Then, an approach to measuring and comparative evaluation of performance is presented, which includes a system of indicators in four different dimensions, focusing on local public administration. These indicators evaluate public service issues, covering both organizational and cost issues as well as how citizens, businesses, and society at large perceive this performance. The performance measurement approach focuses on comparative evaluation in order to serve as a reference point for improving the processes under study, with the benchmark being the best in terms of performance measurement. To implement the proposed approach, a pilot system of performance evaluation indicators was developed for a set of processes in a specific municipality in Attica. The results of this work can be used by initiatives and efforts for comparative evaluation and improvement of the processes of public sector organizations, given the application that was carried out. The work that was done can also serve as a basis for future work to be undertaken by the technological part of similar efforts, i.e. the integration of the indicator system into an information system.