Ικανοποίηση εξυπηρέτησης πελατείας στο Τμήμα Παροχών στον Ε.Φ.Κ.Α. Μισθωτών - Περίπτωση Δ΄ Τοπικό Υποκατάστημα Αττικής Αθηνών Βορείου Τομέα

Παρλιάρος, Λεωνίδας

Customer satisfaction about services provided by the Department of Benefits of the E.F.K.A. Employees Department - The Case of 4th Local Branch of Attica Athens North Sector

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Παρλιάρος, Λεωνίδας

Date

2021-03-18

Advisor

Αλεξόπουλος, Ανδρέας

Διπλωματική Εργασία (2.875Mb)

Keywords

ΕΦΚΑ ; Ενιαίος Φορέας Κοινωνικής Ασφάλισης ; ΕΟΠΥΥ ; Εθνικός Οργανισμός Παροχής Υπηρεσιών Υγείας ; Εξυπηρέτηση ασφαλισμένων ; Σύστημα Bismark ; Ασφαλιστικό σύστημα ; EFKA

Abstract

Η σημασία της παρούσας έρευνας συνδέεται με τη διερεύνηση του επιπέδου της εξυπηρέτησης των πολιτών και την παρουσίαση της εικόνας που διαμορφώνεται στα Τμήματα Παροχών. Από 1 ης Ιανουαρίου 2017 εκδίδονται αποκλειστικά από τα τμήματα αυτά αποφάσεις παροχών σε χρήμα. Η επιλογή του Δ΄ Τοπικού Υποκαταστήματος, ως πεδίο έρευνας δεν είναι τυχαία. Είναι αποτέλεσμα τόσο της εργασιακής σχέσης του συγγραφέα της παρούσας εργασίας όσο και του ότι η τοπική αρμοδιότητα του συγκεκριμένου υποκαταστήματος εκτείνεται σε μεγάλη γεωγραφική περιοχή, γεγονός το οποίο μπορεί να προσφέρει αξιόπιστα αποτελέσματα. Ο σκοπός της παρούσας εργασίας είναι τριπλός: Πρώτον, να καταδειχθούν τα τυχόν προβλήματα, τα οποία αντιμετωπίζουν οι ασφαλισμένοι στο Δ΄ Τοπικό Υποκατάστημα Μισθωτών Αττικής – Αθηνών Βορείου Τομέα, πρώην ΙΚΑ Χαλανδρίου. Δεύτερον, θα γίνει μια αξιολόγηση του επιπέδου εξυπηρέτησης των ανωτέρω ασφαλισμένων. Τρίτον, να αναδειχθεί κατά πόσο έχει αποτέλεσμα η τήρηση του ρητού “εξυπηρέτησε όπως θα ήθελες να εξυπηρετηθείς”, βάσει της 13χρονης εμπειρίας του συντάκτη ως υπάλληλος στη συναλλαγή του τμήματος παροχών του άνω υποκαταστήματος.

Abstract

The importance of the present research is connected with the investigation of the level of service that the citizens receive and the presentation of the image that is formed in the Departments of Benefits. From January 1, 2017, cash benefit decisions are issued exclusively by these departments. The choice of the D Local Branch, as a field of research did not happen randomly. It is a result of both the employment relationship of the author of the present dissertation and the fact that the local jurisdiction of this branch extends over a large geographical area, which can offer reliable results. The purpose of this work is threefold: First, to demonstrate any problems faced by the insured people at the Local Employees Branch of Attica - Athens Northern Sector, former IKA Halandri. Secondly, an assessment will be made of the level of service offered to the above – mentioned insured employees. Thirdly, the dissertation aims to show whether the observance of the saying "serve as you would like to be served" has an effect, based on the 13-year experience of the author as an employee in the transactions of the benefits department of the above - mentioned branch.