Ο μεταρρυθμιστικός αναπροσανατολισμός των οργανισμών υγείας μέσω της διοίκησης ολικής ποιότητας (Η περίπτωση της ιδιωτικής κλινικής Mediterraneo Hospital)

Νικολάου, Γεώργιος

The reform reorientation of healthcare organisations through total quality management (The case of the private clinic Mediterraneo Hospital)

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Νικολάου, Γεώργιος

Date

2021-05

Advisor

Σούλης, Σωτήριος

ΣΔΟΚΕ_ΤΔΕ_ΜΔΕ_19040.pdf (3.568Mb)

Keywords

Διοίκηση ολικής ποιότητας ; Οργανισμοί υγείας ; Ποιότητα ; Πρότυπα ποιότητας ; Μεταρρυθμιστικός αναπροσανατολισμός ; Total quality management ; Health organizations ; Quality standards ; Reform reorientation

Abstract

Στο σύγχρονο κόσμο, παρατηρείται όλο και περισσότερο η χρήση του όρου «ποιότητα» στις καθημερινές μας συναλλαγές με οργανισμούς και επιχειρήσεις, προκειμένου να χαρακτηρίσουμε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που λαμβάνουμε. Ακόμα και αν δεν είμαστε σε θέση να δώσουμε ένα σαφή ορισμό, στη συνείδηση όλων μας, ο όρος ποιότητα είναι συνυφασμένος με κάτι που συγκεντρώνει καλά ή θετικά χαρακτηριστικά. Η πολυδιάστατη έννοια της ποιότητας, έχει απασχολήσει εδώ και δεκαετίες τoν ερευνητικό κόσμο. Δεκάδες ορισμοί έχουν αποδοθεί και παρόλο που δεν υπάρχει κάποιος παγκοσμίως αποδεκτός, όλοι τους συγκλίνουν σε τρία βασικά χαρακτηριστικά: α) η ποιότητα εμπεριέχει την έννοια της ανταπόκρισης και υπέρβασης των προσδοκιών των πελατών, β) είναι δυναμική (συνεχώς μεταβάλλεται) και γ) επιδέχεται βελτίωσης. Στο σύγχρονο επιχειρηματικό ανταγωνιστικό περιβάλλον που έχει διαμορφωθεί, η ποιότητα και η επένδυση σε αυτή, έχει αποτελέσει για τις επιχειρήσεις ανάγκη επιβίωσης. Οι μεταρρυθμίσεις που πραγματοποιούνται σε διοικητικό επίπεδο και η στροφή στην υιοθέτηση Συστημάτων Διασφάλισης Ποιότητας αποτελεί πλέον μονόδρομο προκειμένου οι επιχειρήσεις και οι οργανισμοί να εξασφαλίσουν την αποδοτικότερη λειτουργία τους, την καλύτερη φήμη τους, την ικανοποίηση των πελατών τους και τελικώς τη βιωσιμότητά τους. Αυτός ο διαρκής αγώνας περνά μέσα από τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας· μια διοικητική φιλοσοφία για τη βελτίωση της ποιότητας και αποτελεσματικότητας των οργανισμών που περιλαμβάνει τη δέσμευση, την εφαρμογή μεθόδων σε όλα τα στάδια της παραγωγικής διαδικασίας, την επιστημονική γνώση, τη συμμετοχή όλου του έμψυχου δυναμικού και τη συνεχή προσπάθεια για βελτίωση. Οι Οργανισμοί Υγείας (Νοσοκομεία) ως οικονομικές παραγωγικές μονάδες δεν θα μπορούσαν να μείνουν ανεπηρέαστοι από αυτή τη μαζική στροφή στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Τα τελευταία είκοσι χρόνια φαίνεται να έχουν επιδοθεί σε έναν αγώνα διασφάλισης της ποιότητας των παραγόμενων υπηρεσιών τους μέσω της εφαρμογής διεθνών προτύπων ποιότητας (π.χ. ISO), προκειμένου να καταστούν ανταγωνιστικοί έναντι άλλων παρόχων, να μεγιστοποιήσουν την ικανοποίηση των πελατών-ασθενών τους, να παρέχουν πιο αποτελεσματικές υπηρεσίες και να ελέγχουν καλύτερα τα κόστη. Η εφαρμογή ΔΟΠ όμως, επισύρει πολλές διαρθρωτικές αλλαγές στον διοικητικό χάρτη ενός οργανισμού και σε όλα τα επίπεδα. Μέσω του μεταρρυθμιστικού αναπροσανατολισμού το διοικητικό μοντέλο γίνεται οριζόντιο ενώ προκύπτουν νέες απαιτήσεις και συνεπώς νέες θέσεις εργασίας προκειμένου να κατανεμηθούν οι αρμοδιότητες. Στο πλαίσιο αυτό, στην παρούσα εργασία, αρχικά αποσαφηνίζονται οι έννοιες της ποιότητας και της διοίκησης ολικής ποιότητας και όλων των προσδιοριστικών τους παραμέτρων. Κατόπιν, αποτυπώνεται η σημασία των όρων για τους οργανισμούς υγείας και ακολούθως, στο ερευνητικό μέρος μελετάται και καταδεικνύεται ο τρόπος με τον οποίο η διοίκηση ολικής ποιότητας επηρέασε διοικητικά τη λειτουργία της Ιδιωτικής Κλινικής Mediterraneo Hospital.

Abstract

In the modern world, the use of the term "quality" in our daily transactions with organizations and companies is increasingly observed, in order to characterize the products or services we receive. Even if we are not able to give a clear definition, in the collective consciousness, the term quality is associated with something that brings together good or positive characteristics. The multidimensional concept of quality has occupied the research world for decades. Dozens of definitions have been given and although there is no one universally accepted, they all converge on three key characteristics: a) quality includes the concept of meeting and exceeding customer expectations, b) it is dynamic (constantly changing) and c) it can be improved. In the modern competitive business environment that has been formed, quality and investment in it, has been a need for companies to survive. Administrative reforms and the shift to quality assurance systems are now the only way for companies and organizations to operate more efficiently, to have a better reputation, to satisfy their customers and ultimately to be viable. This ongoing struggle goes through Total Quality Management; an administrative philosophy to improve the quality and efficiency of organizations that includes commitment, application of methods at all stages of the production process, scientific knowledge, participation of all human resources and the constant effort for improvement. Healthcare Organisations (Hospitals), as economic production units, could not remain unaffected by this massive shift in Total Quality Management. For the last twenty years, they seem to have embarked on a struggle to ensure the quality of their services produced through the application of international quality standards (e.g. ISO), in order to become competitive with other providers, maximize the satisfaction of their patients-customers, provide more efficient services and better control costs. The application of TQM, however, draws many structural changes in the management map of an organization and at all levels. Through the reform reorientation the administrative model becomes horizontal while new requirements and therefore new jobs arise in order to distribute the emerging responsibilities. In this context, in the present work, the concepts of “quality” and “total quality management” and all their defining parameters are first clarified. Then, the importance of the terms for the health organizations is captured and finally, in the research part, the way in which the total quality management administratively influenced the operation of the Private Clinic Mediterraneo Hospital is studied and demonstrated.