Η διαχείριση παραπόνων πελατών και η επίδραση τους στο ξενοδοχειακό προϊόν

Μαγκούτης, Στέφανος

dc.contributor.advisor	Σεργόπουλος, Κωνσταντίνος
dc.contributor.author	Μαγκούτης, Στέφανος
dc.date.accessioned	2021-12-02T17:52:30Z
dc.date.available	2021-12-02T17:52:30Z
dc.date.issued	2021-12-02
dc.identifier.uri	https://polynoe.lib.uniwa.gr/xmlui/handle/11400/1611
dc.identifier.uri	http://dx.doi.org/10.26265/polynoe-1462
dc.description.abstract	Στην παρούσα εργασία γίνεται προσπάθεια ανάλυσης μίας ιδιαίτερα ευαίσθητης διαδικασίας για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις την Διαχείριση των Παραπόνων των Πελατών. Η έρευνα αναδεικνύει πως τα παράπονα και η κριτική που ασκείται από τους πελάτες ενός ξενοδοχείου σχετικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες είναι μία διαδικασία η οποία θα πρέπει να παρακολουθείται και να αναβαθμίζεται συνεχώς από όλα τα μέλη του προσωπικού. Προκύπτει δε ότι ένα σύγχρονο ξενοδοχείο θα πρέπει απαραιτήτως να έχει καθορισμένη την πολιτική αντιμετώπισης παραπόνων, να εκπαιδεύει καταλλήλως το προσωπικό του, να λαμβάνει, να διαχειρίζεται και να αξιοποιεί τα παράπονα των πελατών του με σκοπό την βελτίωση και την ενίσχυση της αφοσίωσης προς τον πελάτη. Στη συνέχεια γίνεται προσπάθεια διερεύνησης του βαθμού επιρροής των καταναλωτών από τις κριτικές άλλων πελατών στην τελική επιλογή ξενοδοχείου, αλλά και τη θέση των ξενοδοχείων στη νέα αυτή τάση. Βάσει της βιβλιογραφίας αλλά και της πρωτογενούς έρευνας διαπιστώθηκε ότι τα ξενοδοχεία επηρεάζονται σε μεγάλο βαθμό από το eWOM (electronic word of mouth) το οποίο ενυπάρχει σε site ξενοδοχειακών κρατήσεων, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και γενικότερα στο διαδίκτυο. Προκειμένου να ενισχυθεί η έρευνα έχουν διεξαχθεί σε βάθος συνεντεύξεις με διευθυντές ελληνικών ξενοδοχείων, αλλά και πρωτογενής ποσοτική έρευνα σε δυνητικούς καταναλωτές με την παράθεση ερωτηματολογίου. Η διατριβή αυτή καταλήγει στο συμπέρασμα, ότι αν και η τιμή είναι ένας σημαντικός παράγοντας στην διαδικασία λήψης της τελικής απόφασης, οι καταναλωτές επηρεάζονται περισσότερο από τις διαδικτυακές κριτικές. Αυτό προκύπτει και από τις απαντήσεις του ερωτηματολογίου καθώς παρόλο την ύπαρξη φτηνών ξενοδοχείων λόγω των κακών κριτικών θεωρούνται ως χαμηλής ποιότητας με αποτέλεσμα η πλειοψηφία να μην τα επιλέγει. Τέλος, προκύπτει ότι η διαχείριση των παραπόνων είναι μια ευκαιρία για τους διευθυντές ξενοδοχείων, προκειμένου να ικανοποιήσουν τους καταναλωτές και να αποκαταστήσουν την εικόνα της επωνυμίας τους, εάν καταφέρουν να τη χρησιμοποιήσουν κατάλληλα.	el
dc.format.extent	94	el
dc.language.iso	el	el
dc.publisher	Πανεπιστήμιο Δυτικής Αττικής	el
dc.publisher	Πανεπιστήμιο Αιγαίου	el
dc.rights	Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές	*
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.el	*
dc.subject	Παράπονα	el
dc.subject	Ηλεκτρονικές κριτικές	el
dc.subject	Word of mouth	el
dc.subject	Κανάλι διανομής	el
dc.subject	Αφοσίωση πελατών	el
dc.subject	Διαχείριση παραπόνων	el
dc.title	Η διαχείριση παραπόνων πελατών και η επίδραση τους στο ξενοδοχειακό προϊόν	el
dc.title.alternative	Managing customer complaints and their impact on the hotel product	el
dc.type	Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία	el
dc.contributor.committee	Μαρινάκος, Κωνσταντίνος
dc.contributor.committee	Λαλούμης, Δημήτριος
dc.contributor.faculty	Σχολή Διοικητικών, Οικονομικών & Κοινωνικών Επιστημών	el
dc.contributor.department	Τμήμα Διοίκησης Τουρισμού	el
dc.contributor.master	Καινοτομία και Επιχειρηματικότητα στον Τουρισμό	el
dc.description.abstracttranslated	In the present work, an attempt is made to analyze a particularly sensitive process for hotel businesses, the Management of Customer Complaints. The research shows that the complaints and criticism made by a hotel customer about the services provided is a process that should be constantly monitored and updated by all staff members. It turns out that a modern hotel must have a defined grievance policy, properly train its staff, receive, manage and utilize the complaints of its customers in order to improve and enhance customer loyalty. Then an attempt is made to investigate the degree of consumer influence from the reviews of other customers in the final choice of hotel, but also the position of hotels in this new trend. Based on the literature and the primary research, it was found that hotels are greatly influenced by eWOM (electronic word of mouth) which is inherent in hotel booking sites, social media and the internet in general. In order to strengthen the research, in-depth interviews have been conducted with managers of Greek hotels, as well as primary quantitative research on potential consumers by quoting a questionnaire. This dissertation concludes that although price is an important factor in the final decision-making process, consumers are more influenced by online reviews. This also results from the answers to the questionnaire as despite the existence of cheap hotels due to the bad reviews they are considered as low quality with the result that the majority do not choose them. Finally, it turns out that complaint management is an opportunity for hotel managers to satisfy consumers and restore their brand image, if they can use it properly.	el

Files in this item

Name:: Διπλωματική Eργασία Μαγκούτη ...
Size:: 2.573Mb
Format:: PDF

View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Μεταπτυχιακές διπλωματικές εργασίες - Καινοτομία και Επιχειρηματικότητα στον Τουρισμό
Μεταπτυχιακές διπλωματικές εργασίες ΠΜΣ Καινοτομία και Επιχειρηματικότητα στον Τουρισμό

Show simple item record

Except where otherwise noted, this item's license is described as
Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές