Μελέτη της συμπεριφοράς πελατών αεροπορικών εταιριών με τη χρήση διαδικτυακών αξιολογήσεων

Παπανικόλας, Μιχαήλ

dc.contributor.advisor	Giovanis, Apostolos
dc.contributor.author	Παπανικόλας, Μιχαήλ
dc.date.accessioned	2023-05-16T11:27:35Z
dc.date.available	2023-05-16T11:27:35Z
dc.date.issued	2023-05-16
dc.identifier.uri	https://polynoe.lib.uniwa.gr/xmlui/handle/11400/4353
dc.identifier.uri	http://dx.doi.org/10.26265/polynoe-4192
dc.description.abstract	Το θέμα της ποιότητας των αεροπορικών υπηρεσιών και της μέτρησης της ικανοποίησης του πελάτη-ταξιδιώτη απασχολεί συνεχώς τα τελευταία χρόνια τόσο την επιστημονική κοινότητα, όσο και τις εταιρείες του κλάδου. Η παρούσα εργασία αναλύει τις έννοιες της ποιότητας στις αεροπορικές υπηρεσίες και της ικανοποίησης του πελάτη, μέσω μιας ευρείας βιβλιογραφικής επισκόπησης. Στο κυρίως και εμπειρικό τμήμα της διερευνά τη σχέση ποιότητας / ικανοποίησης καθώς επίσης τις διαφοροποιήσεις ανάμεσα σε συμβατικές αεροπορικές και εταιρείες χαμηλού κόστους, ανάλογα με τον λόγο του ταξιδιού ή ανάλογα με τη θέση (οικονομική/business). Επίσης εξετάζεται η επίδραση που είχε στην ικανοποίηση του πελάτη-ταξιδιώτη η πρόσφατη πανδημία Covid-19. Η μελέτη χρησιμοποιεί στοιχεία περιόδου 2016-2022 από την βάση δεδομένων Skytrax και εφαρμόζει τον δείκτη ικανοποίησης δείκτη NPS και μεθόδους πολυμεταβλητής παλινδρόμησης συνολικά στο δείγμα και κατά ομάδες. Τα αποτελέσματα εντοπίζουν τα κύρια κριτήρια ποιότητας που συντελούν στην ικανοποίηση των πελατών (πρόθεση θετικών συστάσεων) συνολικά και κατά ομάδες που αφορούν τον τύπο της αεροπορικής, τον τύπο του πελάτη και τον τύπο της θέσης. Επίσης, αναδεικνύουν τη διαφοροποίηση στα standards ποιότητας που επέφερε η πρόσφατη πανδημία. Τέλος, προτείνουμε η μελλοντική επιστημονική έρευνα να χρησιμοποιήσει εντατικότερα τις κριτικές πελατών που δημοσιεύονται στο διαδίκτυο, εκμεταλλευόμενη τα υπάρχοντα εργαλεία ανάλυσης συναισθήματος στα κείμενα.	el
dc.format.extent	92	el
dc.language.iso	el	el
dc.publisher	Πανεπιστήμιο Δυτικής Αττικής	el
dc.rights	Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές	*
dc.rights	Αναφορά Δημιουργού 4.0 Διεθνές	*
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/	*
dc.subject	Ποιότητα υπηρεσιών	el
dc.subject	Αντιλήψεις καταναλωτών	el
dc.subject	Ικανοποίηση πελατών	el
dc.subject	Net promoter score	el
dc.subject	Αεροπορικές εταιρείες	el
dc.title	Μελέτη της συμπεριφοράς πελατών αεροπορικών εταιριών με τη χρήση διαδικτυακών αξιολογήσεων	el
dc.title.alternative	Studying airline customer's behavior using user-generated ratings	el
dc.type	Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία	el
dc.contributor.committee	Καλλιβωκάς, Δημήτριος
dc.contributor.committee	Rizomyliotis, Ioannis
dc.contributor.faculty	Σχολή Διοικητικών, Οικονομικών & Κοινωνικών Επιστημών	el
dc.contributor.department	Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων	el
dc.contributor.master	Διοίκηση Επιχειρήσεων - Master in Business Administration (MBA)	el
dc.description.abstracttranslated	The issue of the air services’ quality and the measurement of customer-traveller satisfaction has been of constant concern in recent years both to the scientific community and to companies in the sector. This thesis analyzes the concepts of air service quality and customer satisfaction through a broad literature review. In its main empirical part, it investigates the quality / satisfaction relationship as well as the differences between conventional and low-cost airlines, between different purposes of travel and between different seat types (economy/business). The impact of the recent Covid-19 pandemic on customer-traveler satisfaction is also examined. The study uses 2016-2022 period data from the Skytrax database and applies the NPS satisfaction index and multivariate regression methods in the total sample and in groups. The results identify the main quality criteria contributing to customer satisfaction (ie recommendation intention) overall and by airline type, customer type and seat type groups. They also highlight the alterations in quality standards brought about by the recent pandemic. Finally, we suggest that future scientific research should make more intensive use of online customer reviews, taking advantage of existing text sentiment analysis tools.	el

Files in this item

Name:: ΠΑΠΑΝΙΚΟΛΑΣ ΜΙΧΑΗΛ_MBA_0523.pdf
Size:: 1.594Mb
Format:: PDF

View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Μεταπτυχιακές διπλωματικές εργασίες - Διοίκηση Επιχειρήσεων - Master in Business Administration (MBA)
Μεταπτυχιακές διπλωματικές εργασίες ΠΜΣ Master in Business Administration (MBA)

Show simple item record

Except where otherwise noted, this item's license is described as
Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές