Μελέτη της συμπεριφοράς πελατών αεροπορικών εταιριών με τη χρήση διαδικτυακών αξιολογήσεων

Παπανικόλας, Μιχαήλ

Studying airline customer's behavior using user-generated ratings

Μεταπτυχιακή διπλωματική εργασία

Author

Παπανικόλας, Μιχαήλ

Date

2023-05-16

Advisor

Giovanis, Apostolos

ΠΑΠΑΝΙΚΟΛΑΣ ΜΙΧΑΗΛ_MBA_0523.pdf (1.594Mb)

Keywords

Ποιότητα υπηρεσιών ; Αντιλήψεις καταναλωτών ; Ικανοποίηση πελατών ; Net promoter score ; Αεροπορικές εταιρείες

Abstract

Το θέμα της ποιότητας των αεροπορικών υπηρεσιών και της μέτρησης της ικανοποίησης του πελάτη-ταξιδιώτη απασχολεί συνεχώς τα τελευταία χρόνια τόσο την επιστημονική κοινότητα, όσο και τις εταιρείες του κλάδου. Η παρούσα εργασία αναλύει τις έννοιες της ποιότητας στις αεροπορικές υπηρεσίες και της ικανοποίησης του πελάτη, μέσω μιας ευρείας βιβλιογραφικής επισκόπησης. Στο κυρίως και εμπειρικό τμήμα της διερευνά τη σχέση ποιότητας / ικανοποίησης καθώς επίσης τις διαφοροποιήσεις ανάμεσα σε συμβατικές αεροπορικές και εταιρείες χαμηλού κόστους, ανάλογα με τον λόγο του ταξιδιού ή ανάλογα με τη θέση (οικονομική/business). Επίσης εξετάζεται η επίδραση που είχε στην ικανοποίηση του πελάτη-ταξιδιώτη η πρόσφατη πανδημία Covid-19. Η μελέτη χρησιμοποιεί στοιχεία περιόδου 2016-2022 από την βάση δεδομένων Skytrax και εφαρμόζει τον δείκτη ικανοποίησης δείκτη NPS και μεθόδους πολυμεταβλητής παλινδρόμησης συνολικά στο δείγμα και κατά ομάδες. Τα αποτελέσματα εντοπίζουν τα κύρια κριτήρια ποιότητας που συντελούν στην ικανοποίηση των πελατών (πρόθεση θετικών συστάσεων) συνολικά και κατά ομάδες που αφορούν τον τύπο της αεροπορικής, τον τύπο του πελάτη και τον τύπο της θέσης. Επίσης, αναδεικνύουν τη διαφοροποίηση στα standards ποιότητας που επέφερε η πρόσφατη πανδημία. Τέλος, προτείνουμε η μελλοντική επιστημονική έρευνα να χρησιμοποιήσει εντατικότερα τις κριτικές πελατών που δημοσιεύονται στο διαδίκτυο, εκμεταλλευόμενη τα υπάρχοντα εργαλεία ανάλυσης συναισθήματος στα κείμενα.

Abstract

The issue of the air services’ quality and the measurement of customer-traveller satisfaction has been of constant concern in recent years both to the scientific community and to companies in the sector. This thesis analyzes the concepts of air service quality and customer satisfaction through a broad literature review. In its main empirical part, it investigates the quality / satisfaction relationship as well as the differences between conventional and low-cost airlines, between different purposes of travel and between different seat types (economy/business). The impact of the recent Covid-19 pandemic on customer-traveler satisfaction is also examined. The study uses 2016-2022 period data from the Skytrax database and applies the NPS satisfaction index and multivariate regression methods in the total sample and in groups. The results identify the main quality criteria contributing to customer satisfaction (ie recommendation intention) overall and by airline type, customer type and seat type groups. They also highlight the alterations in quality standards brought about by the recent pandemic. Finally, we suggest that future scientific research should make more intensive use of online customer reviews, taking advantage of existing text sentiment analysis tools.