Παραγωγή και διανομή donuts, έτοιμων προς κατανάλωση αλλά και κατεψυγμένων: Μελέτη επικινδυνότητας – κρίσιμα σημεία ελέγχου - Έρευνα ικανοποίησης πελάτη
Production and distribution of ready to eat and frozen donuts. Risk assessment - critical control points – professional customer satisfaction survey
Λέξεις-κλειδιά
Ντόνατς ; Κρίσιμα σημεία ελέγχου ; Ικανοποίηση πελάτη ; HACCPΠερίληψη
Ο κλάδος της Αρτοποιίας - Ζαχαροπλαστικής είναι ένας από τους δυναμικότερους κλάδους στο χώρο της εστίασης και κατέχει πρωταρχικό ρόλο στην βιομηχανία των τροφίμων. Γι αυτό τον λόγο κι ολοένα αυξάνεται ο ανταγωνισμός στον κλάδο τους. Οι υπηρεσίες και τα προϊόντα που διανέμει η κάθε εταιρία θα πρέπει να είναι Ασφαλή, Ποιοτικά και τώρα πια οικονομικά. Διαρκώς οι πελάτες αξιολογούν τις συνεργαζόμενες εταιρίες και «απαιτούν» βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών τους.
Η παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως στόχο να μας παρουσιάσει την επιχείρηση, το σύστημα HACCP που εφαρμόζει και να μελετήσει μέσω ερωτηματολογίου την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών της και να ανίχνευση τις προσδοκώμενες αλλά και τις τελικές αναλαμβανόμενες υπηρεσίες των πελατών της. Σκοπός της είναι να αξιολογήσει την ικανοποίηση των πελατών της εταιρίας ΜΙΔΕΣ ΤΡΟΦΙΜΑ, με την συγκατάθεση του ιδιοκτήτη, όπου τροφοδοτεί καθημερινά ντονατς πολλές εταιρίες στον κλάδο της εστίασης.
H επιχείρηση είναι διακεκριμένη και με χρόνια προϋπηρεσία στον κλάδο της καθώς και πιστοποιημένη με το διεθνές πρότυπο ασφάλειας Τροφίμων. Το ISO 22000 είναι ένα διεθνές πρότυπο, το οποίο ορίζει τις απαιτήσεις για ένα ολοκληρωμένο Σύστημα Διαχείρισης της Ασφάλειας των Τροφίμων.
Δημιουργήθηκε ένα ερωτηματολόγιο, το οποίο στάλθηκε στους πελάτες της επιχείρησης και μόλις συγκεντρώθηκε ένας ικανοποιητικός αριθμός καταγραφής απόψεων των πελατών, έγινε σύνοψη των αποτελεσμάτων σε πρόγραμμα excel και αξιολογήθηκαν με την επιλογή κατάλληλου μοντέλου για την ανάλυση των δεδομένων.
Πρώτα ελέγχθηκε η αξιοπιστία του ερωτηματολογίου με την μεθοδολογία SERVQUAL σε 5 διαστάσεις. Στην συνέχεια έγινε υπολογισμό των μέσων όρων για ορισμένες από τις ερωτήσεις του ερωτηματολογίου , δηλαδή για τις ερωτήσεις που μπορούν να συγκριθούν οι απαιτήσεις και οι αντιλαμβανόμενες υπηρεσίες, και έπειτα θα υπολογίσαμε το gap score του χάσματος 5 της μεθοδολογίας SERVQUAL. Έπειτα ελέγχθηκε η Ικανοποίηση των πελατών με τον έλεγχο καλής προσαρμογής χ2.
Απώτερος σκοπός της είναι η αξιολόγηση και εύρεση λύσεων ως προς την αύξηση ικανοποίησης των υπηρεσιών της επιχείρησης και την συνεχής βελτίωσή της.
Περίληψη
Undoubtedly, the Bakery and Pastry branch is by far the most prosperous and dynamic sector in the field of catering and holds a primary role in the Food Industry.
Taking into consideration the aforementioned, competition in the industry is at a constant growth, which results in a plethora of stores and professionals that comprise the whole industry and compete with each other.
Thus, it is crucial at this very moment, to take proactive measures in order to maintain a strict Quality Control mechanism of the whole market , so as to ensure a smooth operational flow in terms of Health & Safety measures. It is vital that services and products distributed by each company should be Safe, Qualitatively and now economically wise.
Nowadays, Customers are constantly evaluating all the parties involved via social media which led to continuous Improvement so as to meet the demands of the Buyer - Customer in every aspect and provide as much as possible, high quality services & products.
The goal of this thesis is to present thoroughly, Mides Foods, as a distinguished donut supplier company that implements the HACCP system in every aspect of its production process and to shed light on the customer's satisfaction results by the use of questionnaires.
It is vital that we quantify and analyze to the greatest extent the results, retrieved by the questionnaire given to the Mides Foods' customers, measuring their satisfaction in terms of objective quality vs perceived quality.
(Objective Quality ) is the actual quality offered to the customer instead of what he actually expected from the producer(perceived quality).In a few words , it is what I expect and what I finally get.
It is crucial here to emphasize that the customers that answered the questionnaire have been supplied with Donuts on a regular basis for many years now from Mides Foods .
In particular the company is certified with the international Food Safety Standard "ISO 2200" which is an International Standard that defines the requirements for an integrated Food Safety Management System.
In this light, a questionnaire was created, which was sent to the company's customers via email and once a sufficient number of customer feedback was collected, the results were summarized and documented in an excel program and evaluated by choosing an appropriate model to analyze and interpret the data in order for the company to achieve continuous Improvement and meet and satisfy the demands of its customers.
First, the reliability of the questionnaire was validated with the SERVQUAL 5-dimensional methodology. Then averages were created and calculated randomly, taking adequate samples for some of the questions in the questionnaire, i.e. for the questions that can compare demands & requirements of perceived services, and then we have calculated the gap score of gap 5 of the SERVQUAL methodology. Customer Satisfaction was then tested with the χ2 goodness-of-fit test so as to determine how well sampla data fit what is expected of a population.
Αριθμός σελίδων
152Σχολή
Σχολή Επιστημών ΤροφίμωνΑκαδημαϊκό Τμήμα
Τμήμα Επιστήμης και Τεχνολογίας ΤροφίμωνΤίτλος Προγράμματος Μεταπτυχιακών Σπουδών
Καινοτομία, Ποιότητα και Ασφάλεια ΤροφίμωνΓλώσσα
Ελληνικά
Εκτός από όπου επισημαίνεται κάτι διαφορετικό, το τεκμήριο διανέμεται με την ακόλουθη άδεια:
Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές
Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές